Конверсия — это главный инструмент эффективности вашего бизнеса. Именно она может показать насколько Ваш бизнес будет успешен.
Население России 142’000’000 человек. Пускай половина из них является потенциальными покупателями Вашего продукта… (Или Вы не считали? Очень зря! Посчитайте, сколько всего в России или в регионе присутствия, или в мире Ваших потенциальных клиентов).
Вернемся к примеру. Сколько человек из половины населения России посетило Ваш сайт? 10’000? Значит конверсия из населения России в посетителей сайта будет:
10’000/(142 000 000/2)*100=0,014% Есть куда расти, правда? А сколько из посетителей Вашего сайта совершило входящий звонок Вам? 100 посетителей? Значит Ваша конверсия продаж из посетителя в звонок составляет 100/10’000*100=1%. А сколько из позвонивших купили у Вас продукт? 10 человек? 10 /100*100%=10%. А сколько из них совершило повторную покупку? А сколько из них стало постоянным клиентом? И так далее. В соответствии с Вашими этапами воронки продаж можно вести статистику и считать конверсию продаж при звонке сразу по нескольким этапам, можно считать полную конверсию от прикосновения с клиентом и т.д. Я бы выделил три базовых этапа, на которых используются абсолютно разные инструменты.
Три базовых этапа конверсии:
- 1. Рекламная конверсия. Конверсия из незнающих о Вас покупателей в покупателей, зашедших на Ваш сайт или посадочную страницу (landing page).
- 2. Конверсия сайта. Конверсия из зашедших на сайт в позвонивших клиентов.
- 3. Конверсия продаж при звонке. Конверсия из позвонивших в купивших клиентов.
Давайте рассмотрим конверсию на примере нашего сайта
1. Рекламная конверсия
За рекламную конверсию отвечает реклама, в интернете это Яндекс-Директ, Google AdWords, SEO (поисковая оптимизация), SMM (маркетинг в социальных сетях), CPA (партнерские сети), PR активность. Признаюсь, честно, мы отстающие в этом вопросе, реально мы используем только один канал продвижения это SEO, тем не менее, наш сайт с 2000 посещений в день, является лидером среди сайтов по продажам. И мы отдаем себе отчет, что людей, интересующихся ростом продаж, мы привлекли на сайт не более 0,01%. Это наш потенциал роста.
2. Конверсия сайта
Из 2000 посетителей мы получаем в среднем 20 обращений в день это всего (20/2000*100)=1%.
Для большинства бизнесов такая конверсия убийственна, для нас вполне приемлема, но мы понимаем, что есть большой потенциал роста. Большинство наших статей написаны в информационном ключе, они делятся с клиентом информацией, отвечают на многие его вопросы и ничего не продают напрямую. Конечно, понимаем, что теряем многих клиентов, поскольку наши основные услуги стоят более 1’000’000 руб. Но не гонимся за количеством, сконцентрировавшись на клиентах, отлично понимающих, что, потратив за три месяца 1’000’000 на развитие отдела продаж они вернут эти деньги, об этом мы поговорим чуть ниже.
Но что мы можем сделать для повышения нашей конверсии:
- Изменить статьи с услугами с информационных и отвечающих на вопросы, на статьи, продающие и ставящие вопросы;
- Ввести новые недорогие коробочные продукты, подходящие большинству наших потенциальных клиентов;
- Выстраивать с клиентами долгосрочные отношения путем оформления подписки людей, заинтересованных в развитии продаж.
Существует много вариантов повышения конверсии сайта. Это и создание посадочных страниц – так называемых landing page. Это и виджеты, следящие за поведением клиента на сайте и, в случае попытки ухода с сайта, предлагающие ему перезвонить через 26 секунд. Например, отличный инструмент Сallback Hunter. Это использование различных акций и «заманух». Но мы на этом не специализируемся, это задача других компаний.
3. Конверсия продаж при звонке
Вот это наше родное. Это то, на чем мы специализируемся. Например, конверсия по назначенным встречам у менеджеров, которые занимаются приемом входящих звонков из месяца в месяц более 75%. Не верите? Попробуйте позвоните нам. А при совершении холодных звонков с выходом на ЛПР , а у нас это собственник бизнеса, около 30%. Не генеральный директор, не руководитель отдела продаж, а собственник. Небольшая конверсия? Если Вы знаете, что такое холодные звонки, Вы поймете, что это огромная конверсия. Когда менеджеры на наших проектах начинают жаловаться: «мы не может выйти на отдел АХО», «мы не можем выйти на закупщиков», мы предлагаем неделю поработать у нас. Жалобы прекращаются, конверсия продаж при звонке повышается до конкурентного уровня, и статистика холодных звонков тому подтверждение.
Но вернемся к входящим звонкам. Когда один из наших собственников говорит, что, если садится на входящие звонки, он закрывает более 55% звонков, а его лучшие менеджеры показывают 18%, мы понимаем, что менеджеры постоянно теряют 2/3 клиентов, то есть «профукивают» 2/3 средств, затраченных на рекламу. То есть, уменьшают выручку компании на 75% и это не факты из другой вселенной. Это суровая реальность. Когда мы слушаем звонки и видим, как бездарно уходят клиенты, просто сердце кровью обливается. Что уже говорить о конверсии продаж при холодных звонках. Все, конечно, зависит от бизнеса, отрасли, компании, повода для звонка, но показать конверсию продаж по входящим звонкам на уровне 50% для 50% бизнесов вполне реально . Вы думаете, что у Вас такая специфика, что не получится закрывать более 10%, пришлите нам адрес своего сайта по электронной почте, мы совершим Вашим менеджерам три звонка как тайный покупатель и «на пальцах» покажем, куда утекают Ваши клиенты.
Основные проблемы при обработке входящих звонков:
- 1. Менеджеры обрабатывают только клиентов, которые сами упрашивают их продать.
- 2. Менеджеры не выясняют реальные потребности клиентов и не предлагают лучшее решение.
- 3. Менеджеры не берут контакты и отпускают клиентов.
- 4. Менеджеры не вызывают доверия, и клиент звонит в другую компанию.
- 5. Не предлагаются альтернативы, если товара нет на складе.
- 6. Не совершают допродажи и не увеличивают средний чек.
- 7. Менеджеры говорят, что много нецелевых клиентов.
- 8. Менеджеры не презентуют выгоды компании, чтобы клиент даже не думал звонить в другое место.
- 9. Долго выставляется коммерческое предложение или вовсе забывается клиент, который не напоминает о себе.
Вы как руководитель легко сможете увеличить конверсию продаж как холодных, так и входящих звонков, если обратите внимание на эти основные пункты, а если у Вас нет времени или желания, Вы можете обратиться к профессионалам, для которых поднять конверсию в 6 раз по входящим звонкам не является фантастикой.
Удачной Вам конверсии!
Воронка продаж – это путь клиента с момента, как он узнал о вашем предложении, и до момента покупки. Воронка состоит из нескольких этапов, которые вы устанавливаете сами и по которым ваш потенциальный клиент движется к завершению сделки.
Конверсия продаж: как построить воронку
Чтобы отследить конверсию продаж, необходимо корректно построить воронку. Воронка отражает этапы бизнес-процесса. Поэтому первое, что необходимо сделать – это описать свой бизнес-процесс. Второе – отследить его по карте рабочего дня сотрудника. Третье – оптимизировать бизнес-процесс при необходимости. Четвертое — перенести его в .
В итоге вы получите что-то вроде:
- Холодный звонок/заявка с сайта
- Отправка коммерческого предложения
- Повторный звонок/встреча/презентация
- Подписание договора и выставление счета
- Оплата
В этой воронке важно контролировать не только показатель конверсии, но и вход - количество лидов, результаты на выходе - количество успешных сделок, промежуточную конверсию между этапами, длину сделки - число дней, потраченных на ; длину каждого этапа - число дней, потраченных на промежуточные действия.
Конверсия продаж: формула расчета
Конверсия — это самый первый показатель, который важно уметь считать и анализировать для настройки контроля продаж. Разберем на примере, как посчитать конверсию воронки продаж:
Конверсия = Положительно закрытые сделки / (положительно закрытые сделки + отрицательно закрытые сделки) * 100%
В нашем примере, несмотря на разное число новых клиентов в каждом месяце, конверсия практически не изменилась. А это повод задуматься, что происходит на разных этапах воронки продаж, где вы теряет клиентов.
Конверсия в воронке позволяет увидеть реальную ситуацию в продажах. Закрытые положительно сделки могут делиться только на сделки, по которым принято четкое решение о покупке или отказе. Вероятные клиенты никак не влияют на этот показатель.
Обратите внимание, что в данном случае закрытых сделок в январе – 8, в феврале — 14, в марте – 24. Оставшиеся клиенты, которые находятся в разрезе «новые», переходят на следующий месяц. То есть 17 январских сделок перешли на февраль, в феврале у менеджера находится 72 сделки в работе: 55 февральских и 17 январских. Из 72 сделок вычитаем 14 закрытых, и получаем 58 сделок, которые перешли на март. В марте в работе у менеджера уже 158 сделок, а результат продаж никак не изменился. Значит, пора проанализировать, на каком этапе «зависают» ваши клиенты.
Конверсия продаж: отчет по каналам продаж
Анализируем воронку продаж в разрезе каналов привлечения новых клиентов. Допустим, мы посчитали, что по одному каналу продаж конверсия составляет 8%, в другом — 38%.
Теперь необходимо принять правильное управленческое решение, которое повлияет на рост продаж. При этом стоит учитывать, что оба канала ведут одни и те же специалисты, теплые лиды обрабатываются одними и теми же менеджерами по продажам.
Единственная разница – это источники привлечения. Допустим, вы сравниваете разрезы воронок по холодным звонкам и Яндекс.Директ.
Правильное решение для продаж будет усиление канала, в котором конверсия выше. Не нужно вкладывать усилия туда, где результат хуже. Улучшать надо то, что уже работает хорошо. То есть нужно развивать канал с конверсией в 38% и отказаться от канала с конверсией 8%.
Именно для этого необходимо замерять конверсию продаж в воронке. Тогда вы сможете улучшать свои результаты не силами набора бОльшего количества менеджеров, а за счет принятия грамотных управленческих решений.
Конверсия продаж: эталонный менеджер
Анализируем воронку продаж в разрезе работы менеджеров.
Исходя из данных, у этого продавца конверсия в продажу хуже, чем у менеджеров с результатами, указанными на предыдущих двух слайдах.
Какой вывод можно сделать из этого примера? Прежде всего мы видим, что этот менеджер странно квалифицирует лиды. Он считает, что практически все клиенты не являются целевыми. Судя по конверсии воронки, у него только 8% переходит на следующий этап воронки. У менеджера с предыдущих разрезов воронки этот показатель конверсии составляет 57% и 80%.
Почему доход некоторых компаний неизменно растет, трафик увеличивается, лиды конвертируются со стремительной скоростью, но конкуренты никак не могут понять секрет такого успеха?
Пришло время раскрыть карты: инфографика в этой статье разоблачает все тайны успешных продаж. Примените данные советы, передайте их своим менеджерам — и рост KPI показателей не заставит себя ждать.
Главное — вовремя!
Большинство компаний не имеют ни малейшего представления о том, сколько времени у них занимает ответ на полученный лид: только 37% из них укладываются в первый час.
Менеджеры, которым удается совершить звонок в течение первого часа, имеют в 7 раз больше шансов на успех по итогам беседы, по сравнению с теми, кто откладывает разговор на более продолжительное время.
Одно из исследований показало, что процесс B2B-лидогенерации является наиболее эффективным, если общение с потенциальным клиентом происходит в первые 20 минут после поступления заявки, особенно если разговор сопровождается письмом с предложением, отправленным на email контакта.
Было установлено, что компании, незамедлительно реагирующие на запросы пользователей, на 35-50% закрывают больше сделок.
Необходимость выращивания лидов
Исследования гласят: 73% потенциальных B2B-клиентов не готовы к совершению сделки (not sales ready), 50% лидов квалифицированны (qualified), но не планируют ничего покупать, а 79% никогда не проходят воронку конверсии до конца.
Все это — результат недостаточного внимания к процессу «выращивания», или воспитания лидов (lead nurturing): порядка 65% компаний до сих пор не имеют четкой схемы превращения простого посетителя в покупателя.
Результат работы по квалификации лидов:
1. Значительно большая отдача от — увеличение ROI на 35%.
2. «Созревшие» лиды на 50% чаще готовы совершить сделку, а общая стоимость лида (CPL) снижается на 33%.
3. Менеджеры по продажам перевыполняют норму на 9%, а отделам по продажам удается на 10% быстрее добиваться первых результатов от новых сотрудников.
Кто они — лучшие менеджеры по продажам?
К сожалению, реальность такова, что 87% прибыли среднестатистической компании основаны на усилиях 13% продажников.
Исследование, проведенное Стивом Мартином (Steve W. Martin) из Международной школы бизнеса при Калифорнийском университете (USC Marshall School of Business), выявило 7 личностных характеристик, которыми обладают топ-менеджеры продаж:
- Скромность: 91% успешных менеджеров оказались скромными и простыми людьми.
- Сознательность: 85% среди основных своих качеств назвали чувство долга, а также ответственность и надежность.
- Ориентация на достижение: 84% нравится добиваться своих целей, а также улучшать навыки.
- Любознательность: 82% обладают высокой тягой к знанию.
- Невысокая общительность: Лучшие менеджеры, в среднем, на 30% менее коммуникабельны, чем их коллеги.
- Застенчивость: только 5% показали высокий уровень уверенности в себе.
- Оптимизм: лишь 10% топов имеют склонность поддаваться унынию и опускать руки в сложных ситуациях.
Наилучших показателей достигают те менеджеры, которые большое внимание уделяют нуждам клиентов:
- Далеко не все «продажники» проявляют неподдельный интерес к своим клиентам — всего 61%. Однако, именно они на 28% чаще выполняют норму продаж.
- Лучшие менеджеры оказываются на 205% впереди, когда дело касается квалификации лидов.
- 40% компаний не имеют четкого плана проведения продаж (Sales Playbook), поэтапно описывающего технологию совершения сделки. Менеджеры, которые следуют определенному сценарию, достигают цели на 33% чаще остальных.
Секрет успеха талантливых менеджеров — непосредственное взаимодействие с лицами, ответственными за принятие решений: лишь 52% профессионалов могут похвастаться своим умением налаживать связь с ключевыми фигурами компаний-клиентов, причем лучшие из них добиваются положительного ответа в 60% случаев.
Одно из исследований установило 10 причин, по которым одни B2B-компании оказываются привлекательнее других в глазах клиентов:
1. Рассказывают о новых возможностях и перспективах.
2. Открыты для взаимодействия.
3. Настроены на победу.
4. Внимательно слушают.
5. Понимают потребности.
6. Помогают разглядеть подводные камни.
7. Предлагают интересное решение.
8. Подробно описывают процесс совершения сделки.
9. Применяют личный подход.
10. В первую очередь заботятся об интересах клиента.
Продажи + маркетинг = успех
Если отделы продаж и маркетинга работают согласованно, то компанию ждет неминуемый успех.
1. На 25% увеличивается прибыль.
2. Качество работы менеджеров по продажам улучшается на 57%.
3. Основные показатели в среднем вырастают на 15%.
Было установлено, что ведение продаж в соответствии с общей маркетинговой стратегией компании ведет к увеличению прибыли, в среднем, на 15%.
Эта статья расскажет, чем заменить скрипты, чтобы холодные звонки приносили результат, объяснит, какие фразы продавцов заинтересуют клиентов, а какие оттолкнут, покажет прием, который позволит завязать разговор с покупателем и расположить его к себе.
Скрипты при холодных звонках клиентам бесполезны и даже вредны по трем причинам.
- Клиенты достаточно быстро понимают, что менеджер разговаривает с ними, используя скрипт. В таком случае продать что‑либо уже точно не получится.
- Продавцы не думают, как, что и когда говорят. Как следствие, остаются слабыми исполнителями, не приобретают опыт.
- Менеджеры с помощью скриптов не продают, а навязывают товар или услугу, что отталкивает потенциальных заказчиков.
Несмотря на негатив, компании продолжают использовать скрипты, поскольку нанимают неопытных продавцов, обучать которых нет времени и возможности. В результате получают низкую конверсию холодных звонков в продажи.
Лучшая статья месяца
Мы подготовили статью, которая:
✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;
✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;
✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.
С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.
Я против жестких алгоритмов разговора с заказчиками. Но выработал для себя отдельные речевые заготовки для беседы с потенциальными клиентами. Они помогают начать общение, привлечь внимание собеседника, назначить встречу. Конверсия холодных звонков во встречи и продажи в среднем составляет 80 %.
Используйте пять приемов правильного приветствия
Менеджер должен понимать, что располагает ограниченным количеством времени, чтобы представиться. Двумя фразами трудно сказать что‑либо толком. Четыре-пять предложений - перебор, собеседник может прервать разговор. Важно произвести впечатление всего за три фразы. Чтобы привлечь внимание собеседника, используйте один из пяти приемов.
«Презентация». Чтобы правильно завязать разговор с клиентом, начинайте не с имени, а с названия компании, особенно если бренд популярный. Если фирма небольшая или неизвестная, подумайте над тем, как можно интересно ее представить. Один из знакомых продавцов начинал диалог так: «Добрый день, вас беспокоит дважды краснознаменный завод «Звезда», город Санкт-Петербург!». Он представлялся с таким задором и жизнерадостностью, что со всеми клиентами разговор складывался.
«Рекомендация». Менеджер может привести рекомендацию общих знакомых или упомянуть партнеров фирмы клиента, например: «Мне посоветовали обратиться к вам в компании Х». Это заставит собеседника прислушаться к словам продавца.
Если рекомендации нет, ее можно создать. Например, менеджер звонит сначала в приемную генерального директора компании, и секретарь сообщает, что вопросами закупок занимается руководитель отдела Х. После этого продавец звонит в отдел Х и говорит: «Мне в приемной генерального порекомендовали к вам обратиться…». Метод работает в 100 % случаев.
«Гостеприимство». Потенциальному заказчику будет трудно оборвать разговор после такой фразы менеджера: «Я сегодня неподалеку, хотел бы к вам зайти на 10 мин. по случаю и познакомиться». Редко кто не согласится пустить человека на порог. Мне, например, не отказывали ни разу.
Этот прием эффективен и в столицах, но лучше работает в регионах, особенно в Сибири и на Дальнем Востоке. Причина: вдали от больших городов люди более открытые, с готовностью принимают гостей, с удовольствием общаются с новыми людьми.
«Интрига». Фраза «Мы только что реализовали проект с вашими конкурентами. Есть открытые данные по результатам, которые мы можем обсудить» как минимум привлечет внимание к словам менеджера. Прием срабатывает в 50 % случаев.
«Заманчивое предложение». Чтобы потенциальный клиент с первых фраз почувствовал выгоду от общения, важно предложить ему бонус. Мне однажды позвонил автодилер и начал разговор таким образом: «Я знаю, что вы пользуетесь автомобилем другой марки, но мне будет жаль, если вы не узнаете, как ведут себя на дороге наши машины. Мы приглашаем вас на тест-драйв». Я не отказался. Это один из лучших примеров конверсии холодного звонка в продажи, который я знаю.
Таблица. Увеличение конверсии холодных звонков трудным клиентам
|
Характерные признаки |
Как противостоять |
|
|---|---|---|
|
Кричит, сыплет оскорблениями и угрозами, не желает слушать то, что ему говорят в ответ, от возражений распаляется еще больше |
Не принимайте его оскорблений на свой счет. Помните, что гнев, если его не распалять, выплескивается примерно за 20 секунд. Не говорите «Успокойтесь» - это не поможет. Повторяйте «Вы правы» с большими паузами, пока человек не остынет и не будет готов к нормальному общению |
|
|
Уверен в своей правоте, любит делать безапелляционные заявления, крайне неохотно меняет мнение |
Не спорьте, не доказывайте, что он не прав. Задайте магический вопрос: «Что я могу сделать, чтобы ваше мнение переменилось?» |
|
|
Разговаривает свысока, придирчив, легко раздражается, самоутверждается за счет того, что унижает и оскорбляет других |
Помните, что хамы - это, как правило, те, кого много унижали в прошлом. Сбейте такому человеку программу - поблагодарите за высказанное мнение. Позднее расскажите друзьям о неприятной встрече - это поможет быстрее о ней забыть |
|
|
Нетерпеливый |
Не в состоянии ждать, постоянно всех подгоняет, любит жаловаться |
Полезно уточнить, чего именно он хочет: возможно, вы просто не поняли друг друга. Постарайтесь побыстрее выполнить его требования, но подчеркните, что делаете это исключительно из уважения к нему и сочувствия к его проблемам |
|
Недоверчивый |
Подозрителен, осторожен, не верит тому, что написано на этикетках, открыто сомневается в том, что вы ему говорите |
Не воспринимайте его недоверие как неуважение к вам. Не спорьте, постарайтесь оказаться с ним по одну сторону баррикад. Если вы объедините ваши силы против враждебного мира, возможно, сумеете найти то, что ему подойдет |
|
Нерешительный |
Хорошо знает, чего он не хочет, но не имеет представления о том, чего хочет. Ему легче отказаться от покупки, чем выбрать между похожими товарами |
Сохраняйте хладнокровие. Не торопите его. Ничего не советуйте, просто отвечайте на вопросы. Помните, что такому человеку легче выбрать между 3–6 вариантами, чем между двумя |
Назначайте встречу так, чтобы клиент не отказался
В b2b-сфере во время холодного звонка продать товар или услугу невозможно. Сумма сделки, как правило, велика, поэтому потенциальный клиент не согласится на сотрудничество в телефонном разговоре. Так что цель звонка - назначить встречу.
Забудьте об излишней вежливости. Менеджеры, разговаривая с клиентом впервые, упрашивают назначить встречу. Это ошибка: покупатель почувствует слабину продавца и сразу откажет - или же согласится, но будет диктовать свои условия.
Другая ошибка в конверсии холодных звонков связана с излишней вежливостью менеджеров, которые заискивают перед клиентом. Например, спрашивают, когда и где собеседнику удобно встретиться и пр. Чрезмерная любезность при первом контакте мешает. Клиент и так не ждал звонка продавца - зачем заставлять его думать о времени и месте встречи?
Проявите самоуверенность. Задача менеджера - уверенно назначать встречу, не просить и не уговаривать, вести себя на равных. Нужно быть в меру агрессивным и самоуверенным. Если упустить инициативу в разговоре, можно потерять потенциального покупателя. Поэтому не клиент, а продавец должен предложить время и место, четко обозначить цель встречи.
Вот два варианта:
- «Я предлагаю встретиться в вашем офисе завтра в 14:00. Моя презентация и обсуждение займут 30–40 мин.»;
- «Я приглашаю вас завтра к нам. Приезжайте в 15:00. Мы находимся в самом центре города. Наша встреча займет максимум 30 мин.».
Потенциальному клиенту легче согласиться с уверенным предложением продавца, чем отказать. Если же собеседник отвечает отрицательно, то уговаривать не нужно: он почувствует свою власть и будет диктовать условия.
Откажитесь от фраз-убийц, которые раздражают клиентов
Продавец должен помнить: количество фраз, которые могут произвести впечатление на клиента, ограниченно. Поэтому не нужно использовать речевые модули с ложной вежливостью (таблица).
«Вам удобно сейчас говорить?». Этой фразой менеджер фактически спрашивает собеседника: «Вы уверены, что хотите сейчас со мной разговаривать?». И дает возможность прервать беседу. Клиент взял трубку - значит, говорить удобно. Продавец не должен терять инициативу. Не нужно тратить время собеседника и испытывать его терпение. Если человеку некогда, он сам об этом скажет.
«Помните, мы с вами как-то встречались?». Клиенту проще ответить «Нет, не помню», чем выслушивать объяснения продавца. При первом контакте с потенциальным заказчиком лучше не задавать вопросы, а утверждать. Пока менеджер не озвучит цель звонка, любой его вопрос вызовет у собеседника недоумение: «Почему я должен вспоминать?». Можно сказать проще: «Мы с вами встречались…». Это избавит клиента от необходимости напрягать память, а продавцу сэкономит целую фразу.
Как правильно начать разговор с клиентом в магазине, чтобы продать товар
Правильно поздороваться. Продавцам нужно правильно здороваться, чтобы не навредить последующему общению с покупателем. Приветствовать клиента должен один продавец и один раз - при входе в торговый зал. Желательно при этом немного отступить назад или в сторону. Так он покажет, что не собирается надоедать посетителю.
Не преследовать клиента. Необходимо дать покупателю освоиться в магазине. В зависимости от площади торговой точки на это понадобится несколько секунд или минут. При этом продавец не должен ходить следом за посетителем. Можно наблюдать за клиентом боковым зрением, поправляя ценники или товар на полке.
Заинтересовать покупателя одной фразой. Подходить к посетителю следует в тот момент, когда он начинает внимательно рассматривать товар. Продавец должен встать на расстоянии 1–1,5 м сбоку от покупателя, чтобы попасть в боковое поле зрения, и сказать злободневную, интересную фразу. Например: «У этой двери особенное покрытие…» (и молчать - пусть клиент спросит, что это за покрытие), «На этот товар повышенная гарантия», «Этот холодильник - хит продаж».
Держать паузу. После первой фразы продавец должен сделать небольшую паузу в две-три секунды и смотреть при этом на товар, а не на покупателя. Если клиент не отреагировал, нужно сказать еще одну фразу, снова выдержать паузу и опять заговорить. После третьей фразы можно без паузы задать прямой вопрос, который позволит выявить потребности клиента. Например: «Вы себе выбираете или кому-то в подарок?». На этом этапе нельзя использовать слово «покупать» и подобные ему, чтобы клиент не чувствовал, что обязан приобрести товар.
«КД» по материалам открытых источников
Время чтения: 10 минут(ы)
Мало входящих звонков? Не знаете, что делать? Существует много методов увеличения входящего потока клиентов: проведение акций, рекламы, интернет-продвижение и так далее. Но существуют и нестандартные методы привлечения. В этой статье я расскажу, как увеличить приток входящих звонков с помощью сайта.
Входящие звонки
Несмотря на развитие каналов и инструментов онлайн-продаж, телефон все еще работает у подавляющего числа бизнесов и будет работать. Чтобы в этом убедиться, взгляните на инфографику (компания CoMagic исследовала онлайн-каналы малого и среднего бизнеса в России):На диаграмме видно, что самый популярный канал – это звонки. Справа вы также можете увидеть процентное соотношение в разных отраслях.
В вашей компании может быть автоматизировано большинство процессов, но никто еще не придумал робота, который заменит живое общение с клиентом. Хотя попытки, конечно, имеют место быть. На многих сайтах есть роботы-консультанты, но их цель, в первую очередь – снизить нагрузку с сотрудников поддержки, отвечая на стандартные вопросы (FAQ).
Существует два типа людей, которые любят общение по телефону:
- Те, кто ожидают от товара или услуги высокое качество. Они разбираются в том, что ищут.
- Второй тип ищет связь между клиентом и продавцом. Им легче продать, так как они «любят ушами». Общение - залог успеха с этим типом клиентов.
Для каждого типа клиентов необходима своя стратегия общения. Поэтому, прежде чем задаваться целью увеличить число входящих звонков от клиентов, необходимо понять, кто ваши пользователи и «на каком языке» с ними разговаривать.
Почти на каждом сайте есть номер телефона, по которому можно связаться с компанией. Но все чаще владельцы задаются вопросом: Почему нет входящих звонков? Вроде все правильно: выделили место на сайте, разместили номер и даже написали «Звоните». Что еще нужно клиенту? Как помочь посетителям сайта совершить звонок?
Мобильный трафик и «красивые» номера
Доля использования мобильных телефонов растет с каждым днем. Было бы глупо не использовать данный факт в своем бизнесе. Практика показывает, что люди охотнее звонят на «красивые» номера, чем на «обычные». Красивый номер - комбинации (13-13, 55-55) или логичные последовательности (123-45-67). Такие номера легко запоминаются.
Еще большее доверие внушают номера начинающиеся с 8-800 - вызов на них бесплатен для клиента, даже если он звонит с мобильного телефона. Этот факт может стать решающим аргументом в вашу пользу.
под мобильные устройства. Номер телефона должен быть кликабельным.Независимо от того, откуда поступают вызовы, необходимо предпринять некоторые важные шаги при оптимизации телефонных звонков.
4 важных шага по увеличению количества входящих звонков от посетителей сайта
Шаг 1. Начинайте следить за ключевыми показателями входящих звонков с сайта прямо сейчас
Основные метрики, которые надо отслеживать:- Количество входящих звонков;
- Количество пропущенных вызовов;
- Конверсия входящих звонков в заказы.
Это основные метрики, на которые необходимо обратить внимание. Для качественного анализа конверсии звонков в заказы необходимо правильно настроить процессы в CRM, при занесении контакта в базу указывать источник – входящий звонок. Для автоматизации этих процессов мы рекомендуем – данная система позволит не только отслеживать звонки, записывать их для контроля руководителем, узнавать конверсию звонков в продажи, но и автоматизировать все основные процессы в работе компании и отделов.
На рисунке ниже (данные исследования 968 российских компаний) вы можете увидеть конверсию звонков по некоторым отраслям. Наиболее высокий показатель в медицинских и бизнес-услугах. Низкий – в отрасли туризма:
Не забывайте, если клиент набрал ваш номер, это не значит, что он у вас что-то купит. Большинство компаний до сих пор не умеет правильно обрабатывать входящие звонки. Обучайте своих call-менеджеров, слушайте звонки и постоянно совершенствуйте процесс.
Ниже указано, сколько звонков теряется по отраслям.
Шаг 2. Используйте призыв к действию
Номер телефона представленный на сайте «сам по себе» работать не будет. Клиентов нужно «подтолкнуть». Составьте призыв к действию, который будет работать, экспериментируйте и тестируйте разные варианты, пока не найдете самый конверсионный. Единственный телефон, который в этом не нуждается - 911.
Откажитесь от шаблонных призывов «Звонок», «Позвоните нам», «Позвоните нам сегодня» или «Свяжитесь с нами». В этих призывах нет никакой пользы для клиента.
(Заботитесь ли вы о близких людях?)
В примере выше сильный призыв на сайте компании, которая предоставляет услуги по уходу за пожилыми людьми: Заботитесь ли вы о близких людях? Это послание задевает наши чувства, связано с миссией компании, с проблемой, которую она решает. Эмоции - мощнейший инструмент интернет-маркетинга.
Прежде чем набрать номер, клиент задается рядом вопросов: Кто будет на конце линии, эксперт или дилетант? Они попытаются рассказать мне о продукте или сразу «втюхать»? Отвечают ли они по выходным и т.д. На сайте, обязательно объясните клиентам, что произойдет, когда он наберет ваш номер. Развейте все сомнения.
Шаг 3. Расположите телефон в правильном месте
Вы замечали, что на большинстве сайтов номер телефона расположен в верхнем правом углу. Но это не самый эффективный вариант. Специалист по повышению конверсии сайтов