Возросшая в настоящее время конкуренция автодилеров и поставщиков запасных частей для автомобилей в смоленском регионе заставляет искать новые пути продаж товаров и услуг.
Одно из наиболее перспективных решений в конкурентной борьбе – это создание отдела корпоративных продаж.
Корпоративный отдел
Корпоративные продажи принципиально отличаются от продаж розничных. Они основываются на гораздо более трудоёмких, чем в рознице, методах работы с клиентами, а также подразумевают всевозможные лояльные условия не только реализации товара, услуг, но и последующего сервисного обслуживания. Корпоративные клиенты имеют определённый ряд эксклюзивных условий и прав сотрудничества. Рентабельность их обычно ниже, чем в рознице, но невысокая прибыльность в отдельных случаях компенсируется большими объёмами. Хорошая отдача по каждому заключённому контракту – обязательное условие работы корпоративного отдела, который в противном случае становится обузой для всей компании. Добиться же её невозможно без избирательности при поиске потенциального партнёра. Поэтому вопрос о том, кто является корпоративным клиентом, оказывается гораздо более важным, чем может показаться на первый взгляд.
Дать полный и однозначный ответ на вопрос: кто является корпоративным клиентом - невозможно, но есть один из основных признаков: корпоративный клиент - это юридическое лицо. Но если же приравнять все юрлица к корпоративным клиентам, отдел просто утонет в потоке покупателей и будет вынужден заниматься розничными продажами. Соответственно появляется второй признак: корпоративный клиент это крупный клиент, являющийся юридическим лицом.
Определиться, с какого объёма продаж клиенты могут считаться большими, чтобы получить статус корпоративных, также невозможно. Многое зависит от обстоятельств: платёжеспособность (клиент может сделать большой объём продаж, но остаться дебеторщиком), место дислокации (Смоленск или дальний регион) и др.
Но даже и крупные компании с большими объёмами закупки товара не всегда целесообразно приравнивать к корпоративным партнёрам и наделять их соответствующими льготами.
В целом же всех клиентов корпоративного отдела можно разделить на четыре большие группы: предприятия малого, среднего, крупного бизнеса и государственные структуры.
Предприятия малого бизнеса
Чаще всего ориентируются на автомобили коммерческие и эконом-класса. Это небольшие компании, имеющие в своём автопарке не более 10 автомобилей, и нацелены они на небольшой объем продаж. Поэтому такие компании чаще всего становятся лишь розничными клиентами. Хотя бывают и исключения, когда за счёт увеличения количества данных компаний они обеспечивают вполне приемлемые объёмы продаж для поставщика товаров и услуг. Так что при первичном контакте с такими компаниями нужно тщательно изучать их потенциал и не спешить отказывать им в корпоративных правах. Такие клиенты отличаются относительной доступностью. Нередко они сами выходят на контакт, так и не дождавшись предложения от компании. Также такие компании и фирмы менее требовательны к качеству обслуживания. Для таких компаний важна цена товара или услуги, поэтому в ответ на предоставление скидок они готовы закрывать глаза на некоторые недостатки.
Предприятия среднего бизнеса
Они интересны фактически любому автодилеру и компании, занимающейся предоставлением товаров и услуг автомобильной тематики в Смоленске. Это частные компании-перевозчики, производственные комбинаты и т.д. В своём арсенале они имеют 2-3 автомобиля премиум-класса. Машины же более низких классов и вовсе имеют самое широкое применение, их покупают и для оказания транспортных услуг, и в качестве средства передвижения для руководителей и сотрудников среднего звена, и в качестве хозяйственных и разъездных машин. Такие компании иной раз способны обеспечить и обеспечивают по-настоящему большой объём закупок, если продажи данным компаниям поставлены на поток. Обычно в таких компаниях уже есть вертикаль власти, есть технический директор, механик или начальник гаража (автопарка). Однако властная вертикаль ещё не столь громоздка и бюрократична, как в крупных компаниях. В каждой из этих компаний есть лицо, принимающее решение (ЛПР) по снабжению или заключению договоров на сервисное обслуживание. Обычно на согласование цен, ассортимента, сроков доставки и отсрочки платежа, определения логистики уходит не так много времени, но если компания уже работает с конкурентом, не так-то просто наладить с ней партнерские отношения и перевести ее в статус «своего» корпоративного клиента. Устоявшиеся партнёрские отношения – основная причина. Вступить в контакт и найти ответственное лицо за принятие решения о закупках бывает сложно. Впрочем, здесь уже возникает опасность, что в случае, если контакт будет осуществляться не через тех сотрудников, которые заинтересованы в покупке, он может оказаться не результативным. Для таких компаний важна не только скидка, но и само отношение сотрудников поставщика к ним.
Крупные частные компании
Данные компании очень интересны всем поставщикам в регионе. Как гласит закон Парето: 20% наших усилий приносят 80% результата. Здесь закон действует напрямую: 20% данных компаний в общем объёме клиентской базы обычно дают 80% всего валового объёма в продажах. Зачастую поставки товара для таких компаний идут сразу с заводов-изготовителей или московских компаний - акул в данном сегменте бизнеса. Преимущество сотрудничества с такими компаниями очевидно – потенциально они способны обеспечить регулярные высокие продажи. Однако крупные компании – очень непростые и труднодоступные клиенты. За счёт сложной административной структуры список лиц, принимающих решение и подписывающих договора, в них иногда раздувается от трёх до 10 человек и более. Поэтому при первичном контакте основной и самой непростой задачей представителя поставщика становится определение того сотрудника, который действительно сможет повлиять на закупку товара, оказания услуг по ремонту. Это может быть и генеральный директор, и личный водитель главного бухгалтера, и просто технический сотрудник отдела. Требовательность подобных клиентов к партнёрам по бизнесу крайне высока. Выиграть конкуренцию и начать работать с ними сможет лишь та компания, которая досконально продумает все детали предстоящего сотрудничества и сможет предложить удобные условия продаж и услуг, которые выделят её на общем фоне всех компаний смоленского региона. При этом лояльности крупной компании к партнёру нет. Любой сбой или ошибка способны привести к потере клиента. Преодолеть все эти сложности без специального корпоративного отдела и чётко выстроенной политики в отношении таких партнеров практически невозможно. Далеко не все автодилеры или сетевики в Смоленской области решаются работать с данной категорией клиентов. Но если уж сработали, доход и увеличение прибыли - очевидны.
Государственные структуры
Ещё более сложным и ещё более выгодным оказывается сотрудничество с государственными структурами. Как правило, им оказывают услуги и осуществляют продажи основные игроки Смоленского региона.
Работа с данными клиентами не так проста, это, в основном, работа на электронных площадках (муниципальных, частных, государственных, единой электронной площадке), отслеживание подачи извещений на них, подготовка аукционной документации, принятие решения о наценке, условиях контракта, проведение мониторинга цен, подача котировочных заявок, медленное принятие всех решений, необходимость подчиняться строгим правилам, необычная система расчётов с отсроченными. Всё вышеперечисленное, скорее всего, потребует сформировать внутри корпоративного отдела специализированное подразделение по работе с госзаказчиками. В данном подразделении должны работать обученные профессионалы своего дела, финансовая и моральная мотивация таких сотрудников со стороны руководителя отдела и руководства компании должна быть на соответствующем уровне, но не каждая компания пойдёт на это. Однако игра стоит свеч. Приобретая государственный контракт, компания может рассчитывать на стабильные высокие продажи в течение определённого промежутка времени.
Привлечение и удержание корпоративных клиентов
Очень большой составляющей работы корпоративного отдела становится поиск новых клиентов. Для их привлечения используются все методы активного маркетинга, информационные и персональные рассылки по e-mail, проведение мероприятий по ознакомлению с новыми услугами, во время которых появляется возможность прямого контакта с потенциальными клиентами. Из всех методов наиболее эффективными становятся те шаги, которые обеспечивают личный контакт с клиентом. Так же необходимо постоянно контактировать с потенциальными и уже существующими клиентами, осуществляя визиты к ним, проводя презентации новых услуг, анализировать потребности каждого клиента и стараться выставлять предложения, учитывающие его пожелания.
Один из способов анализа потребностей и анализа качества исполнения услуг - это проводимое анкетирование по телефону, анкетирование на бумажных носителях на входе. Неплохой результат приносит отслеживание настроения на рынке и смены лиц, принимающих решения компаний, которые работают с конкурентами. Если начнёт проявляться негатив от каких-либо крупных компаний по отношению к конкуренту, а проследить это можно только через личный контакт, самое время выходить к таким фирмам со своими более лояльными и интересными предложениями.
Для того, чтобы компания могла выжить и благополучно развиваться в жестких рыночных условиях, ей необходимо достаточное количество клиентов.
Конечно, очень хорошо, когда имеется много постоянных розничных покупателей, однако основную прибыль фирме приносят корпоративные клиенты.
Определение понятия
Корпоративными клиентами принято называть юридических лиц, организации или предприятия, которые приобретают у компании товар или услугу в крупных масштабах, нескольких экземплярах.
Для большинства коммерческих компаний именно они составляют главную составляющую бизнеса.
Толковый словарь русского языка интерпретирует слово «корпоративный» как «узкогрупповой, ограниченный узким кругом». Следовательно, речь идет о выделенной группе партнеров, которая не может быть многочисленной и требует специальных подходов для взаимодействия с ней.
Основная задача любой компании заключается в привлечении и последующем удержании корпоративного клиента, стремлении сделать его постоянным. Для этого применяются специально разработанные программы, приемы, способы работы с ними. Предприятия имеют в своем специальных сотрудников – , которые специализируются на различных методиках привлечения выгодных партнеров.
Как правило, вопрос о привлечении корпоративных клиентов актуален для нового, только что открывшегося предприятия, которое мало кому известно.
Существует несколько проверенных методов поиска корпоративных клиентов:
Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего
это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы:
Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн.
Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь
, как это стало просто!
Способы привлечения и удержания
После того, как база потенциальных корпоративных клиентов фирмы составлена, начинается непрерывная работа с ней по продвижению компанией своих продуктов и услуг на рынке. Руководитель вместе со своими помощниками разрабатывает уникальную стратегию
по привлечению и удержанию корпоративных клиентов. Она может выражаться в специальной программе, методике, совокупности приемов и т.д. Следует отметить, что привлечение крупных клиентов – непростая задача, и каждая фирма прикладывает массу усилий, чтобы в максимальной степени заинтересовать выгодных партнеров, не дать им уйти к конкурентам.
Для того, чтобы удачно привлекать к сотрудничеству корпоративных клиентов, следует первоначально исходить из важных критериев работы с ними : степени заинтересованности в товаре/услуге и наличии финансовых возможностей компании или предпринимателя. В зависимости от этих условий следует разработать оригинальные способы привлечения и удержания корпоративных клиентов.
Рассмотрим некоторые из них:
Если у розничного покупателя присутствует только личный интерес в отношении сделки, то юридическим лицам приходится учитывать: интересы организации, связанные с получением прибыли, интересы людей, проводящих переговоры, а также интересы конкурирующих организаций. Отсюда становится понятно, что на заключение договора с корпоративным клиентом оказывают влияние многие факторы. Исключение составляют ситуации, когда корпоративный клиент представлен одним лицом – индивидуальным предпринимателем.
Как правило, ключевыми критериями выбора определенного поставщика товаров или услуг оказываются: гарантия высокого качества продукции и сервиса, деловая репутация компании на рынке, компетентность сотрудников, которые взаимодействуют с корпоративными клиентами непосредственно. Кроме того, необходимо знание правил делового этикета, проявление вежливости, открытости и доброжелательности в общении. Немаловажным условием станет соблюдение пунктуальности при решении задач, оперативности исполнения взятых на себя обязательств, поскольку серьезный клиент ценит свое время, стремление разрешить любую затруднительную ситуацию в максимально короткие сроки.
Организация работы корпоративного отдела по работе с корпоративными клиентами
Для эффективной организации работы с корпоративными клиентами только их поиска и привлечения недостаточно, важно еще и грамотно организовать работу с крупными партнерами. В данных целях на каждом солидном предприятии функционирует специальная структура, именуемая «корпоративный отдел по работе с корпоративными клиентами». Там трудятся менеджеры по работе с корпоративными клиентами – профессионалы своего дела.
Следует отметить, что методы работы с физическими лицами и корпоративными клиентами безусловно различаются. В отличие от розничных покупателей, для корпоративных клиентов предполагаются всевозможные лояльные условия для реализации товаров и услуг, а также последующего сервисного обслуживания.
Основными задачами
корпоративного отдела являются:
- поиск и привлечение к сотрудничеству крупных компаний;
- всесторонняя работа с корпоративными клиентами, обеспечение крупных поставок продукции;
- удержание постоянных клиентов и пролонгирование коммерческих связей с ними;
- высокая финансовая отдача для предприятия по каждому заключенному контракту.
Известно, что все корпоративные партнеры являются юридическими лицами, однако не все юридические лица могут осуществлять крупные закупки. Корпоративный отдел интересуют только клиенты, обеспечивающие высокие объемы продаж компании, поэтому требование высокой избирательности при поиске партнера здесь наиболее актуально.
Традиционно непростым является вопрос: при каком объеме продаж корпоративный клиент может считаться выгодным для компании? Здесь существует зависимость не только от объема, но и от ряда других факторов: платежеспособности клиента, его географической удаленности, внутренней политики его компании и др.
В целом все клиенты корпоративного отдела делятся на следующие группы :
Особенности в банковской сфере
Любой банк заинтересован в эффективной работе с корпоративными клиентами, поскольку их обслуживание предполагает получение хороших дивидендов. Крупные клиенты имеют возможность оформить персональные кредитные линии и страхование, применять , содержать счета, могут рассчитывать на банковские гарантии и принимать участие в зарплатных проектах.
Чтобы стать корпоративным клиентом банка
, юридическое лицо заключает договор с банком и получает пакет банковских продуктов и услуг на персональных условиях. Обычно недавно открывшиеся банки предлагают максимально низкие тарифы и привлекательные кредитные продукты, однако клиенты часто сомневаются в их надежности и отдают предпочтение акулам финансового бизнеса.
Среди методов работы банка с корпоративными клиентами следует выделить: большой выбор услуг и их доступную стоимость, быстрое оформление сделок и полное их сопровождение, помощь в подготовке документации, профессиональные консультации в сфере финансов.
Нюансы работы в гостиничной сфере
В настоящее время активно развивается рынок делового туризма, поэтому гостиницы ориентированы на сотрудничество с корпоративными клиентами, заинтересованными в проведении на высоком уровне встреч, переговоров, конференций, банкетов и т.д. По подсчетам экспертов, именно корпоративные клиенты обеспечивают гостиницам до 50% совокупного дохода.
Работа с такими клиентами, безусловно, отличается от взаимодействия с частными посетителями. От корпоративного отдела гостиницы требуется грамотное ведение баз данных, анализ потребностей клиентов, индивидуальный подход к каждому из них, установление с юридическими лицами длительных партнерских отношений.
При работе с корпоративными клиентами в гостиничном бизнесе важна гибкая ценовая политика, предложение каждому клиенту пакета разнообразных услуг, ориентированного на его индивидуальные потребности, четкое соблюдение условий соглашений. При проведении деловых мероприятий от всего персонала требуется грамотная и слаженная работа, соблюдение необходимых стандартов качества.
Взаимодействие с корпоративными клиентами, налаживание эффективного сотрудничества с ними требует максимальной сосредоточенности и ответственности от всего штата сотрудников компании. Следует понимать, что деловые контакты с корпоративными клиентами – это не обычные разовые сделки, а возможность организации долгосрочного и экономически выгодного сотрудничества. Поэтому специалисты должны использовать свой профессионализм, деловые качества и оригинальные методики для поиска, привлечения и удержания корпоративных деловых партнеров.
Пример взаимовыгодного сотрудничества Мегафона и его корпоративных клиентов представлен в следующем видеоматериале:
В настоящее время отсутствует какое-либо единое определение понятия "корпоративное управление". В теоретическом плане о корпоративном управлении можно говорить в различных аспектах, поэтому дефиниций этого понятия множество.
Корпоративное управление - совокупность экономических и административных механизмов, с помощью которых реализуются права акционерной собственности и формируется структура корпоративного контроля; система взаимодействий между руководством компании, ее советом директоров, акционерами и другими заинтересованными лицами для реализации их интересов.
В Советском энциклопедическом словаре управление рассматривается как "элемент, функция организованных систем различной природы (биологических, социальных, технических), обеспечивающая сохранение их определенной структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программ и целей". Социальное управление - воздействие на общество с целью его упорядочения, сохранения качественной специфики, совершенствования и развития. Различают стихийное управление, воздействие которого на систему - результат взаимодействия различных сил, массы случайных единичных актов, и сознательное управление, осуществляемое общественными институтами и организациями (государством и др.).
Корпоративное управление - разновидность социального управления. Корпорация представляет собой определенную организованную систему, элементом которой выступает управление. Его суть - воздействие на корпорацию как систему общественных отношений (организованную систему) с целью их упорядочения, сохранения их специфики.
Корпоративное управление является сознательным управлением, которое осуществляется специально формируемыми в корпорации органами. Более того, органы корпорации образуются в порядке, определенном законодательством, и законодательство определяет разграничение компетенции между этими органами. Поэтому корпоративное управление - это прежде всего управление, осуществляемое на основании закона и принятых в соответствии с законом внутренних документов корпорации.
Таким образом, в узком смысле корпоративное управление (управление корпорацией) - это воздействие на корпорацию как организованную систему, осуществляемое специально образованными органами, действующими в пределах своей компетенции.
В соответствии со ст. 53 ГК РФ юридическое лицо приобретает гражданские права и принимает на себя обязанности через свои органы, действующие в соответствии с законом и иными правовыми актами, а также учредительными документами. Органы юридического лица формируют и выражают его волю, руководят его деятельностью.
Органы юридического лица - органы управления. Так, Федеральный закон от 26 декабря 1995 г. N 208-ФЗ "Об акционерных обществах" предусматривает, что устав общества должен содержать структуру и компетенцию органов управления акционерным обществом, порядок принятия ими решений.
В широком смысле корпоративное управление - это взаимоотношения внутри корпорации и ее взаимоотношения с внешним миром, т.е. система отношений между органами управления и владельцами ценных бумаг корпорации (акционерами, владельцами облигаций и иных ценных бумаг), между корпорацией и государственными органами, а также другими заинтересованными лицами, так или иначе вовлеченными в управление эмитента (общества) как юридического лица.
Суть корпоративного управления в широком смысле - это процесс поиска баланса между интересами различных участников корпорации: акционеров и менеджмента, отдельных групп лиц и корпорации в целом путем реализации участниками корпорации определенных стандартов поведения (этических, процедурных), принятых в деловом сообществе.
Модель корпоративного управления представляет собой классический треугольник: акционеры (общее собрание) - совет директоров (наблюдательный совет) - единоличный (коллегиальный) исполнительный орган общества.
В литературе участники, входящие в систему корпоративных отношений, разделяются на две большие группы: само акционерное общество и акционеры этого общества. В состав этих групп входят:
- - менеджмент корпорации (эмитента);
- - крупные акционеры (мажоритарные);
- - миноритарные акционеры (владеющие незначительным количеством акций);
- - владельцы иных ценных бумаг эмитента;
- - кредиторы и партнеры, не являющиеся владельцами ценных бумаг эмитента;
- - федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов РФ, а также органы местного самоуправления.
Взаимодействие этих групп порождает основные конфликты в сфере корпоративного управления, которые ведут к нарушению прав и интересов каждой из них. Кроме того, необходимо учитывать, что акционерами могут быть как физические, так и юридические лица, что усложняет систему корпоративных отношений, делает ее достаточно сложной, с множеством различных связей между элементами этой системы.
Различные участники корпорации имеют свои различные интересы. Различие в интересах участников в рамках одного хозяйственного общества еще не является конфликтом. Но, как только носители различных интересов предпринимают те или иные действия, направленные на реализацию их интересов, на достижение целей, отличных от целей других участников корпоративных отношений, возникает конфликт, т.е. столкновение, разногласие, противоборство сторон.
Конфликт интересов в корпорации связан прежде всего с отделением собственности от управления. Менеджеры в корпорациях далеко не всегда являются их собственниками. Интересы менеджеров заключаются в сохранении прочности своего положения, а их усилия сконцентрированы на оперативной деятельности корпорации. Несовпадение интересов менеджеров и собственников акций, крупных и мелких акционеров, менеджеров и органов государства - основная проблема в корпоративных отношениях.
Корпоративное управление - это комплекс мер, осуществляемых как зарубежными, так и российскими компаниями для защиты интересов собственников и в конечном итоге для повышения стоимости компании и привлечения инвестиций.
Если на Западе корпоративные конфликты в основном выражаются в противоречии интересов менеджеров и акционеров, то в России часто наблюдается ущемление прав миноритарных акционеров со стороны мажоритарных.
В управлении корпоративными отношениями должен быть найден определенный баланс интересов мажоритарных и миноритарных акционеров, самого общества и государства. Такое воздействие на корпоративные отношения, которое обеспечивает баланс интересов различных участников этих отношений, минимизирует конфликты их интересов, обеспечивает устойчивое существование корпоративных отношений, и их поступательное развитие является корпоративным управлением. Поэтому в самом широком понимании корпоративное управление включает в себя вообще все отношения, так или иначе влияющие на положение акционеров и поведение самого акционерного общества. В таком широком понимании корпоративное управление тождественно корпоративному поведению, т.е. взаимодействию участников корпоративных отношений между собой и внешним миром - деловым сообществом, местным населением, государственными органами.
Обратим внимание на принципы корпоративного управления. Принципы корпоративного управления - это исходные начала, лежащие в основе формирования, функционирования и совершенствования системы корпоративного управления общества.
Основные принципы корпоративного управления были изложены в документе Принципы корпоративного управления ОЭСР, подписанном министрами на заседании Совета ОЭСР на уровне министров 26-27 мая 1999 г.
Принципы корпоративного управления ОЭСР носят рекомендательный характер и могут использоваться правительствами в качестве отправной точки для оценки и совершенствования действующего законодательства, а также самими корпорациями для выработки систем корпоративного управления и лучшей практики.
В соответствии с Принципами структура корпоративного управления компании должна обеспечивать:
- - защиту прав акционеров;
- - равное отношение к акционерам;
- - признание предусмотренных законом прав заинтересованных лиц;
- - своевременное и точное раскрытие информации по всем существенным вопросам, касающимся корпорации;
- - эффективный контроль администрации со стороны правления (наблюдательного совета), а также подотчетность правления акционерам.
Экономические факторы являются определяющими при формировании законодательства, включая законодательство в сфере корпоративного управления.
Известно, что "законодательная власть не создает закона - она лишь открывает и формулирует его"; публичные отношения появляются из социально-экономических отношений, которые они закрепляют и оформляют. Социально-экономические отношения складываются объективно, но по мере их познания ("открытия") можно приблизиться к сознательному управлению ими. Иначе говоря, на общество (включая экономику) можно воздействовать только косвенно, создавая условия для его развития в необходимом направлении. Применительно к экономике это создание конкурентной среды, в которой осуществляется предпринимательская деятельность, установление единых рыночных "правил игры", стабильных публичных требований.
В целях совершенствования корпоративного управления Минэкономразвития России в конце 2003 г. выступило с инициативой создания Экспертного совета по корпоративному управлению. В качестве членов в состав Совета включены наиболее авторитетные эксперты в области корпоративного управления, ведущие представители школ корпоративного и финансового права России. Функции председателя Совета возложены на заместителя министра. Задачами Совета являются проведение независимой экспертной оценки принимаемых в Российской Федерации нормативных правовых актов и выработка рекомендаций в области корпоративного управления.