›

Примеры и скрипты холодных звонков для менеджера по продажам: как повысить эффективность? Телефонные продажи Как составить план холодных звонков.

Техника продаж по телефону - 5 правил и 8 секретов + как нужно себя вести + наглядные примеры разговоров.

Любая компания заинтересована продать свой товар или найти новых клиентов, которые захотят воспользоваться ее услугами.

Для этого предприниматели постоянно используют различные маркетинговые инструменты.

И одним из популярных видов коммуникаций по привлечению и удержанию клиента является техника продаж по телефону.

В руках действительно толкового специалиста она становится мощным оружием, и такие люди, как правило, ценятся на вес золота.

Успех использования телефонных продаж можно определить по трем признакам:

  • прибыли, которую они принесли;
  • остался ли клиент доволен разговором;
  • удовольствие специалиста от работы.

И если вы хотите, чтобы был эффект от осуществления звонков, то продолжайте читать эту статью.

Техника продаж по телефону: 3 этапа разговора

В Европе и Америке практика использования техники продаж по телефону является привычным делом.

Клиенты вполне спокойно реагируют на звонки и всегда проявляют интерес к тому, что им предлагают.

Более того, покупатели не стесняются предоставлять данные о своих платежных картах, потому что знают, что на следующий день заветный товар будет уже у них под дверью.

У нас же это понятие появилось сравнительно недавно, но будем честными, оно еще до конца не прижилось.

Во-первых, звонки частным лицам запрещены, во-вторых, не каждый житель сможет уделить свое время диалогу с незнакомцем, который (по мнению адреса) предлагает ему всякую чушь.

Что касается работы с юридическими лицами, то техники продаж по телефону в таком случае будут тем самым инструментом.

Причем здесь можно работать как со своими клиентами, тем самым оповещая их о новинках, так и искать новых.

Сам разговор между менеджером по продажам и покупателем состоит из трех этапов.

Рассмотрим каждый из них:

    Приветствие и установление эмоционального контакта

    Здесь нужен позитивный настрой, при этом важно, чтобы собеседник его почувствовал.

    Естественно, что разговор должен начаться с приветствия и представления.

    Убедившись, что человек по ту сторону провода может говорить, необходимо сказать, какой вопрос будет подниматься в диалоге.

    Аргументация заявления

    На этом этапе важно сконцентрировать внимание собеседника, который может быть занят чем угодно - составлять отчет, писать письмо или даже бродить по просторам Интернета.

    После этого от менеджера требуется завязать диалог с клиентом, потому что - это не односторонняя связь.

    Собеседник должен сам начать задавать вопросы и высказывать свои мысли по поводу того, что он думает о сотрудничестве.

    Подведение итогов

    Это может быть договоренность о встрече для проведения переговоров или отказ потенциального клиента.

    Но несмотря на результат, разговор нужно закончить на позитивной ноте.

Правила техники телефонных продаж

Сама техника телефонных продаж основывается на правиле трех «П» - позвонить, преодолеть отказы и продать.

Чаще всего телефонные переговоры сводятся к тому, что потенциальный заказчик хочет ознакомиться с коммерческим предложением.

Это вполне естественно, и не означает, что такая просьба - повод отделаться от звонившего.

На самом деле это желание воспринять информацию с другой стороны, ведь на слух не всегда все можно запомнить и уловить суть.

Поэтому техника продаж по телефону должна сопровождаться грамотно составленным коммерческим предложением.

Но это не значит, что всем просившим нужно отправлять один и тот же электронный файл.

Во-первых, в приветствии нужно указать имя адресата, во-вторых, письмо должно уточнять вопросы, которые обсуждались во время разговора.

Подготовительный этап к осуществлению техники телефонных продаж безусловно важен, но главной целью является получение эффекта от звонка.

5 правил успешного собеседования с клиентом

    Соблюдение лимитов времени.

    Это правило связано с тем, что у работников компании, с которой намерен работать поставщик, также не слишком много времени на пустые разговоры.

    После того как на другом конце провода взяли трубку, у специалиста есть 45 секунд для своей вступительной речи.

    Желательно вместить ее в 70-75 слов.

    На обсуждение предложения нужно выделить чуть более полутора минут, а на завершение переговоров достаточно 30 секунд.

    При использовании техники продаж по телефону важно соблюсти пропорцию, в которой всего 20% придется на речь того, кто делает предложение.

    Остальная часть придется на то, чтобы выслушать потенциального покупателя.

    Это подчеркивает то, что поставщику важно не просто самому что-то продать, но и выслушать пожелания своего клиента.

    Составление сценария разговора.

    Техника продаж по телефону должна быть построена логически и конкретно.

    Говорить размытыми фразами и перескакивать с мысли на мысли ни к чему хорошему не приведет.

    В сценарий должно входить приветствие, презентация товара и ответы на распространенные вопросы.

    Можно даже написать себе шпаргалку, но это не значит, что подготовленный текст нужно читать на одном дыхании.

    Найти удобный момент.

    Для этого задается простой вопрос: «Удобно ли Вам сейчас говорить?».

    При отрицательном ответе можно спросить об удобном времени и не навязываться.

    Не давать потенциальному покупателю широкого выбора.

    Если в ходе использования техники продаж по телефону становится понятно, что есть все шансы на проведение очных переговоров, не нужно давать волю в плане выбора даты встречи своему собеседнику.

    Нужно лишь предложить 2-3 дня и лучше услышать конкретный ответ: «да» или «нет», чем получить размытый в стиле «мы вам позже позвоним».

8 основных секретов успешной техники телефонных продаж

Соблюдать правила - это конечно хорошо, но нужно также быть немного психологом, и знать некоторые секреты того, как применять технику продаж по телефону.

    Ну и что, что собеседник не видит своего оппонента?

    Но он способен уловить его эмоции.

    Резкий тон, скучная речь - это действительно может оттолкнуть.

    Доброжелательный тон и улыбка (где она уместна) смогут настроить покупателя на разговор.

    Представление.

    Коммерческие предложения могут быть разными, но вот представление себя в использовании техники продаж по телефону должно быть отточено до автоматизма, но при этом не нужно звучать как автоответчик.

    Помним об эмоциях и улыбке.

    В начале нужно представиться: назвать свое имя и должность в компании.

    Обращение по имени.

    Обращаясь к собеседнику по имени, вы располагаете его к себе.

    Но при этом важно называть человека правильно.

    Особенно это важно при сложно выговариваемом имени или отчеству.

    Если удастся четко их произнести, то можно считать это бонусом в «копилку».

    Список возражений.

    Необходимо иметь в своем арсенале список фраз, которыми будет оперировать оппонент в качестве возражения или отказа.

    Тогда можно подготовить речевые шаблоны, которые все же смогут переубедить потенциального покупателя.

    Три просьбы.

    Это не значит, что нужно повторить их подряд или же дословно через пару фраз.

    Здесь дело в другом, что первая просьба будет звучать во время презентации товара, вторая, когда собеседник пошел на контакт, а третья в конце разговора в виде закрепления.

    Отсутствие шаблонных фраз.

    Чаще всего они выглядят как заученный текст.

    К примеру: «Кто у вас занимается…» можно заменить на «Как связаться с…», «Хотели бы вы…» на «Вы можете…».

    Акцентирование внимания именно на покупателе.

    Во время использования техники телефонных продаж нужно показать важность и желание услышать мнение покупателя.

    Например, можно спросить о том, что он хочет видеть, как оценивает эффективность.

    Таким образом, собеседник включается в разговор, а не просто слушает.

    Знание своего клиента.

    Прежде чем применять техники продаж по телефону, необходимо ознакомиться с компанией, с которой планируется сотрудничество.

    Благодаря этому знанию можно «надавить» и показать, как и насколько оно (сотрудничество) будет важно.

Техники продаж по телефону при входящем звонке

Использование техники продаж по телефону может понадобиться не только при исходящих звонках.

И в этом случае специалисту по продажам нужно придерживаться таких правил:

    Брать трубку после 2-3 звонка.

    За это время можно настроиться на переговоры, при этом не заставив звонившего долго ждать.

    Представиться и назвать свою компанию.

    Это нужно делать, чтобы звонивший точно убедился, куда он попал, и записал имя собеседника.

    Узнать имя звонившего.

    Как правило, многие сами представляются, но ситуации бывают разные, поэтому лучше спросить самостоятельно.

    Обращаться к звонившему.

    Периодически называть его по имени, чтобы показать важность разговора.

    Оперативно отвечать на вопросы.

    Специалист должен знать свой товар, поэтому различные запинки и заминки могут смутить заказчика.

    Делать акцент на выгоде.

    Если в данный момент проводятся какие-то акции, то лучше сказать о них по ходу презентации товара.

    Взять координаты звонившего.

    Это нужно не только для того, чтобы договориться о личной встрече, но и для внесения звонившего в базу данных.

В видео представлены ситуационные примеры продаж по телефону:

Техника продаж по телефону: примеры и сценарии

Теперь можно перейти к наглядным примерам того, как могут проходить телефонные продажи, а также рассмотрим, что можно ответить на возражения клиента:

Клиент согласен сотрудничать Клиент не согласен сотрудничать У клиента есть свой поставщик
Специалист (С): «Добрый день, Игорь Павлович (помним, что нужно найти способ, узнать как зовут специалиста). Меня зовут Иван Владимирович. Я специалист компании «Х», занимающейся производством шелковых тканей. Удобно ли Вам сейчас говорить?»
Клиент (К): «Да, расскажите поподробнее» Клиент (К): «Нет, с шелковыми тканями не работаем» Клиент (К): «У нас есть свой проверенный поставщик»
С: «Наша компания уже 10 лет работает на рынке. Мы используем современное оборудование и занимаемся постоянными разработками, чтобы увеличить прочность...» С: «Извините, но для нас было бы честью поработать с вами, ведь вы одна из сильнейших компаний по пошиву одежды. Неужели вас не интересует попробовать что-то новое?» С: «Отлично, значит у вас будет повод сравнить качество. К тому же у нас сейчас действует выгодная акция для новых клиентов: каждый 20 погонный метр материала бесплатный»
К: «Интересно. А как у вас обстоят дела с цветовой палитрой?» В этом случае найдена точка опоры + приятный комплимент заставляют компанию задуматься о том, чтобы поэкспериментировать.
К: «Знаете, а это интересная идея. Мы переговорим с нашим дизайнером. Оставьте ваши контакты»
К: «Да, акция довольно выгодная. Вы можете выслать нам образцы для ознакомления и сравнения?»
С: «Мы можем воплотить любую вашу идею. Какие цвета вас интересуют?» Здесь можно сразу предложить встречу, чтобы клиент в случае чего не забыл о разговоре.
С: «Хорошо. Давайте встретимся в среду или четверг, чтобы вы смогли просмотреть образцы и уже от этого отталкиваться при решении создать новую коллекцию»
На эту размытость нужно предложить встречу.
С: «Завтра в районе 14.00 я буду недалеко от вашего офиса. Может встретимся, и мы сможем обсудить все детали. Возможно вы захотите свои высказать пожелания.»
К: «Все зависит от желаний дизайнера. Не могли бы вы выслать свой прайс и подробное описание материала?» К: «Вышлите свой прайс. И тогда давайте в среду на 14.00» К: «Это хорошая идея»
На этом этапе можно договариваться о личной встрече, чтобы клиент смог сопоставить цену и качество.

В диалоге всегда могут возникнуть возражения, поэтому предлагаем примеры того, как на них можно ответить, чтобы все-таки договориться о встрече:

Возражение Решение
Скиньте прайс, если нас все устроит мы вам перезвоним Количество наших товаров состоит из более чем 100 единиц. Не думаем, что у вас есть столько времени на их изучение. Во время личной встречи я смогу проконсультировать вас по заинтересовавшим вас позициям.
Цены ориентированы под каждого клиента, так как мы работаем на заказ.
Далеко от нас находитесь Доставку же никто не отменял.
Мы можем сами к вам подъехать.
Нет денег Но ведь встреча не стоит денег.
Возможно, когда у вас появятся деньги вы будет в поисках подходящего варианта, а это время. А так вы будете знать, что есть мы.

Техника продаж по телефону не каждому под силу.

Но только благодаря тщательной подготовке, практике, терпению и знанию психологии ее можно постичь многим.

Также не забывайте анализировать каждый разговор вне зависимости от того, чем он закончился.

Благодаря этому можно будет научиться оперативно реагировать на вопросы и отказы.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

  • для постоянного притока новых клиентов в компанию;
  • для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
  • для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
  • для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

  • Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов . Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
  • Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
  • Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования . Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
  • Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера , который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

  • Человеческий фактор . При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
  • Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора , согласно которого и будет производиться обзвон.
  • Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

  1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
  2. Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
  3. Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР — что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

  • Да, но наряду с этим …

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

  • Именно поэтому ….

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

  • Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте .

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

Видео — советы по холодным звонкам:

ОФД, ЭЦП, онлайн-кассы, бухгалтерия и другие полезные сервисы для предпринимателей -

Оптимальные условия по открытию и ведению расчетного счета для предпринимателей

рТПДБЦБ РП ФЕМЕЖПОХ

оБЫБ ЪБДБЮБ - ОБХЮЙФШУС ЕЭЕ ОБ ЬФБРЕ ФЕМЕЖПООПЗП ЪЧПОЛБ РТБЧЙМШОП УФПЙФШ ДПЧЕТЙФЕМШОЩК ДЙБМПЗ У РПФЕОГЙБМШОЩН ЛМЙЕОФПН.

гЕМШ ФЕМЕЖПООПЗП ЪЧПОЛБ

ч ЪБЧЙУЙНПУФЙ ПФ ФПЗП, ОБУЛПМШЛП ПВЫЙТОПК ЙОЖПТНБГЙЕК НЩ ПВМБДБЕН П ЛМЙЕОФЕ, ГЕМЙ РЕТЧПЗП ЪЧПОЛБ ВХДХФ ТБЪМЙЮБФШУС.

рТЕДЧБТЙФЕМШОБС ГЕМШ

рТЕДЧБТЙФЕМШОБС ГЕМШ - РПМХЮЙФШ ЙОЖПТНБГЙА. еУМЙ ЕДЙОУФЧЕООПЕ, ЮФП ОБН ЙЪЧЕУФОП П ФПК ЙМЙ ЙОПК ЖЙТНЕ - ЬФП ЕЕ ОБЪЧБОЙЕ Й ЛПОФБЛФОЩК ФЕМЕЖПО, ФП ОБН УМЕДХЕФ ЛБЛ НЙОЙНХН ХЪОБФШ ЖБНЙМЙА, ЙНС Й ПФЮЕУФЧП ОЕПВИПДЙНПЗП ОБН ПФЧЕФУФЧЕООПЗП МЙГБ. лБЛ НБЛУЙНХН, ЦЕМБФЕМШОП ФБЛЦЕ ЪОБФШ ТПД ДЕСФЕМШОПУФЙ, РТЙНЕТОПЕ ЛПМ-ЧП УПФТХДОЙЛПЧ, ОБМЙЮЙЕ ЖЙМЙБМПЧ, РТЕДРПМБЗБЕНПЕ ОБМЙЮЙЕ Й РПФТЕВОПУФШ Ч ФПЧБТЕ, ЛПФПТЩК чЩ РТПДБЕФЕ - ЬФП РПЪЧПМЙФ УФТПЙФШ ДЙБМПЗ У ЛМЙЕОФПН ВПМЕЕ ХВЕДЙФЕМШОП. фБЛЦЕ, Ч ЪБЧЙУЙНПУФЙ ПФ ФПЧБТБ, ЛПФПТЩК чЩ РТПДБЕФЕ, чБУ НПЗХФ ЙОФЕТЕУПЧБФШ ОЕЛПФПТЩЕ ДПРПМОЙФЕМШОЩЕ ЛПОФБЛФОЩЕ МЙГБ Й ЙИ ФЕМЕЖПОЩ, Ч ЮБУФОПУФЙ: ЗЕО. ДЙТ., ЙУР./ЛПН./ЖЙО. ДЙТ., ВХИЗБМФЕТ, ФЕИОЙЛ, УОБВЦЕОЕГ, ПЖЙУ-НЕОЕДЦЕТ, УЕЛТЕФБТШ, Й РТ. оБЛПОЕГ, УМЕДХЕФ ЮЕФЛП РТЕДУФБЧМСФШ - ЮЕЗП чЩ ПЦЙДБЕФЕ ПФ УПФТХДОЙЮЕУФЧБ. рПЬФПНХ РТЕЦДЕ, ЮЕН ЪЧПОЙФШ ЛМЙЕОФХ, ТЕЛПНЕОДХЕФУС ЪБРПМОСФШ ЧПФ ФБЛПК ВМБОЛ, Ч ЛПФПТПН УПДЕТЦБФУС ЧУЕ УЧЕДЕОЙС, ОЕПВИПДЙНЩЕ ДМС РТБЧЙМШОПЗП РПУФТПЕОЙС ТБЪЗПЧПТБ (ЬФПФ ВМБОЛ НПЦЕФ ВЩФШ ПФЛПТТЕЛФЙТПЧБО Ч ЪБЧЙУЙНПУФЙ ПФ БУУПТФЙНЕОФБ РТПДБЧБЕНПЗП чБНЙ ФПЧБТБ).

лбтфпюлб рпфеогйбмшопзп лмйеофб

пУОПЧОБС ЙОЖПТНБГЙС

жЙТНБ..........................................................................................................................

тПД ДЕСФЕМШОПУФЙ........................................................................................................

рТЙНЕТОПЕ ЛПМ-ЧП УПФТХДОЙЛПЧ................................................................................

лПОФБЛФОЩЕ ФЕМЕЖПОЩ, ЖБЛУ......................................................................................

Http, E-mail...................................................................................................................

бДТЕУ............................................................................................................................

лПОФБЛФОЩЕ МЙГБ Й ФЕМ.

зЕО. ДЙТ. ......................................................................................................................

йУР./ЛПН./ЖЙО. ДЙТ.......................................................................................................

уОБВЦЕОЕГ...................................................................................................................

фЕИОЙЛ..........................................................................................................................

вХИЗБМФЕТ.....................................................................................................................

пЖЙУ-НЕОЕДЦЕТ..........................................................................................................

уЕЛТЕФБТШ.....................................................................................................................

жЙМЙБМЩ ...............................................................................................................................

рТЕДРПМБЗБЕНПЕ ОБМЙЮЙЕ Й РПФТЕВОПУФШ (Ч ФПЧБТЕ, ЛПФПТЩК чЩ РТПДБЕФЕ) ::::::.

пЦЙДБОЙС ПФ УПФТХДОЙЮЕУФЧБ (ЛБЛЙЕ ФПЧБТЩ\ХУМХЗЙ РМБОЙТХЕФЕ РТПДБФШ ::::::.

рПМХЮЕОЙЕ ПВЭЕК ЙОЖПТНБГЙЙ

вoМШЫХА ЮБУФШ ЬФЙИ УЧЕДЕОЙК ПЮЕОШ МЕЗЛП РПМХЮЙФШ, РТПУФП РПЪЧПОЙЧ Ч ЬФХ ЖЙТНХ Ч ЛБЮЕУФЧЕ ПВЩЮОПЗП ЛМЙЕОФБ - ФБЛ МЕЗЛП НПЦОП ПРТЕДЕМЙФШ, Л РТЙНЕТХ, УРЕГЙЖЙЛХ ДЕСФЕМШОПУФЙ ЖЙТНЩ, ЧПЪНПЦОП - ОБМЙЮЙЕ ЖЙМЙБМПЧ, ПТЙЕОФЙТПЧПЮОП ПГЕОЙФШ ЕЕ ЧЕМЙЮЙОХ, Й РТ.

ъБДБОЙЕ. уПУФБЧШФЕ РЕТЕЮЕОШ ЧПРТПУПЧ ДМС ТБЪЗПЧПТБ У УЕЛТЕФБТЕН ЖЙТНЩ, У РПНПЭША ЛПФПТЩИ чЩ УНПЦЕФЕ ЧЩСУОЙФШ ЙОФЕТЕУХАЭХА чБУ ЙОЖПТНБГЙА.

рПМХЮЕОЙЕ ЙОЖПТНБГЙЙ П ФТЕВХЕНПН ЛПОФБЛФОПН МЙГЕ

лБЛ РТБЧЙМП, ЗПТБЪДП ВПМЕЕ УМПЦОП ВЩЧБЕФ РПМХЮЙФШ ЙОЖПТНБГЙА П МЙГБИ, ЛПФПТЩЕ НПЗХФ ОБУ ЙОФЕТЕУПЧБФШ. оБЙВПМЕЕ ЬЖЖЕЛФЙЧОЩК РХФШ РПМХЮЕОЙС ЬФПК ЙОЖПТНБГЙЙ ПРЙУБО Ч ОЙЦЕРТЙЧЕДЕООПК УИЕНЕ

ьФБР

уПДЕТЦБОЙЕ

рТЙНЕТ

чБЫЙ ЧБТЙБОФЩ

рТЙЧЕФУФЧЙЕ

3.љ

рТЕДУФБЧМЕОЙЕ

лПТПФЛП Й ЮЕФЛП

3.љ

чЩСУОСЕН, У ЛЕН чЩ ТБЪЗПЧБТЙЧБЕФЕ

3.љ

йОЖПТНБГЙПООЩК ВМПЛ

пДОПК ЖТБЪПК ПРЙУЩЧБЕН РПЧПД ОБЫЕЗП ЪЧПОЛБ

х ОБУ ЕУФШ РТЕДМПЦЕОЙЕ ДМС чБЫЕЗП (:) (ОБЪЩЧБЕН ДПМЦОПУФШ, МЙВП ПРЙУЩЧБЕН ЕЗП ЖХОЛГЙПОБМШОЩЕ ПВСЪБООПУФЙ)

3.љ

чПРТПУ 2

рТПУЙН УППВЭЙФШ ОХЦОХА ОБН ЙОЖПТНБГЙА

вХДШФЕ ДПВТЩ: ЛБЛ ЕЗП жБНЙМЙС, йНСљ Й пФЮЕУФЧП? лПОФБЛФОЩК ФЕМЕЖПО?

3.љ

рТПЭБОЙЕ

лПТПФЛП Й ЮЕФЛП

3.љ

ъБДБОЙЕ. оБРЙЫЙФЕ РП ФТЙ УЧПЙИ ЧБТЙБОФБ ТЕЮЕЧЩИ НПДХМЕК ("ЪБЗПФПЧПЛ") ДМС ЛБЦДПЗП ЙЪ ЬФЙИ ЫЕУФЙ ЬФБРПЧ.

уЕЛТЕФБТУЛЙК ВБТШЕТ

чП НОПЗЙИ ЛПНРБОЙСИ УЕЛТЕФБТЙ ЙНЕАФ ХУФБОПЧЛХ ОЕ ДБЧБФШ ЛППТДЙОБФЩ ЛПОФБЛФОЩИ МЙГ Й ОЕ УПЕДЙОСФШ ОБ ОЙИ ФЕИ, ЛФП ИПЮЕФ РТЕДМПЦЙФШ УЧПЙ ФПЧБТЩ ЙМЙ ХУМХЗЙ. ч ЮБУФОПУФЙ, ЙОПЗДБ УЕЛТЕФБТШ ОБЮЙОБЕФ ЧЩСУОСФШ, Ч ЮЕН УХФШ ЧБЫЕЗП РТЕДМПЦЕОЙС, МЙВП РТЕДМБЗБФШ РТЙУМБФШ ЙОЖПТНБГЙА РП ЖБЛУХ, Б ПО РЕТЕДБУФ ЕЕ ФПНХ, ЛПНХ (РП ЕЗП ТБЪХНЕОЙА) УМЕДХЕФ.
ъДЕУШ ЧПЪНПЦОЩ ДЧЕ УФТБФЕЗЙЙ: "УПФТХДОЙЮЕУФЧБ" У УЕЛТЕФБТЕН Й ОБПВПТПФ - "РТПФЙЧПВПТУФЧБ".
уПФТХДОЙЮЕУФЧП У УЕЛТЕФБТЕН ОЕУМПЦОП ОБМБДЙФШ ОБ ЧУФТЕЮЕ (ФБЛ, У ХЮЕФПН НЕОФБМЙФЕФБ НОПЗЙИ УЕЛТЕФБТЫ, ДМС ОЕЛПФПТЩИ ЙЪ ОЙИ ЫПЛПМБДЛЙ ЙМЙ ЛПНРМЙНЕОФБ ВЩЧБЕФ ДПУФБФПЮОП, ЮФПВЩ ЙИ ПФОПЫЕОЙЕ Л чБН УФБМП ОБНОПЗП ВПМЕЕ МПСМШОЩН, Й ЮФПВЩ РТЙ РПУМЕДХАЭЙИ ЪЧПОЛБИ чБУ ВЕЪ РТЕРСФУФЧЙК УПЕДЙОСМЙ У ФЕН, У ЛЕН ОХЦОП).
пДОБЛП, ОБ ЬФБРЕ ФЕМЕЖПООПЗП ТБЪЗПЧПТБ ЬФЙ УРПУПВЩ ОЕЧПЪНПЦОЩ, Й ОБЙВПМЕЕ ЧЕТОЩН Ч ДБООПН УМХЮБЕ ВХДЕФ ЧЩВТБФШ НЕФПД РТПФЙЧПВПТУФЧБ: УМЕДХЕФ ЛПТТЕЛФОП "РПУФБЧЙФШ ОБ НЕУФП", Ф.Е. ХЛБЪБФШ УЕЛТЕФБТА, ЮФП ЕУФШ ЧПРТПУЩ, Ч ТЕЫЕОЙЙ ЛПФПТЩИ ЕЗП ХЮБУФЙЕ ОЕ РТЕДРПМБЗБЕФУС Й ЮФП ЙОЖПТНБГЙС, ЛПФПТХА чЩ ИПФЙФЕ УППВЭЙФШ, ЛПОЖЙДЕОГЙБМШОБ, РПЬФПНХ РЕТЕДБЮБ РП ЖБЛУХ ОЕЧПЪНПЦОБ. ч ПФДЕМШОЩИ УМХЮБСИ, ЕУМЙ УЕЛТЕФБТШ ЧЕДЕФ УЕВС ПУПВЕООП ОЕУЗПЧПТЮЙЧП Й БЗТЕУУЙЧОП, НПЦОП ПВПЪОБЮЙФШ УЧПЙ РТЕФЕОЪЙЙ РП ЬФПНХ РПЧПДХ Й РПФТЕВПЧБФШ УПЕДЙОЙФШ У ТХЛПЧПДУФЧПН - ДМС ТБЪЗПЧПТБ ЙНЕООП РП ЬФПНХ РПЧПДХ (ОБ УБНПН ДЕМЕ, ЛПОЕЮОП, ЗПЧПТЙФШ ЧЩ ВХДЕФЕ УПЧУЕН П ДТХЗПН, ОП ФБЛ ЙМЙ ЙОБЮЕ чЩ ДПВЙЧБЕФЕУШ ОХЦОПК чБН ГЕМЙ).

ъБДБОЙЕ. оБРЙЫЙФЕ ЧБТЙБОФЩ ЧПЪТБЦЕОЙК УЕЛТЕФБТС, У ЛПФПТЩНЙ чБН РТЙИПДЙМПУШ ЧУФТЕЮБФШУС, Й РП ФТЙ ЧБТЙБОФБ чБЫЕК ТЕБЛГЙЙ ОБ ЬФЙ ЧПЪТБЦЕОЙС.

лБЛ РТБЧЙМШОП ЧЩВТБФШ ОХЦОПЕ ЛПОФБЛФОПЕ МЙГП.

ДП УЙИ РПТ НЩ ЗПЧПТЙМЙ: "ЛМЙЕОФ", "РПЛХРБФЕМШ", РПД ЬФЙНЙ РПОСФЙСНЙ РПДТБЪХНЕЧБС ОЕ ЛПОЛТЕФОПЗП ЮЕМПЧЕЛБ, Б ГЕМХА ЖЙТНХ. пДОБЛП, ПВЭБФШУС РТЕДУФПЙФ У ЛЕН-ФП ЛПОЛТЕФОЩН. у ЛЕН ЦЕ ОБН ОБДП ЛПОФБЛФЙТПЧБФШ?
уМЕДХЕФ ХЮЙФЩЧБФШ, ЮФП Ч ЪБЧЙУЙНПУФЙ ПФ ФПЗП, ЮФП чЩРТПДБЕФЕ, Б ФБЛ ЦЕ ПФ ФПЗП - СЧМСЕФУС МЙ ДБООЩК ЛМЙЕОФ РПУТЕДОЙЛПН ЙМЙ ЛПОЕЮОЩН РПМШЪПЧБФЕМЕН, чБН РПФТЕВХАФУС УПЧЕТЫЕООП ТБЪОЩЕ ЛПОФБЛФОЩЕ МЙГБ - ПФ НЕОЕДЦЕТБ РП ЪБЛХРЛБН ДП ЗЕОЕТБМШОПЗП ДЙТЕЛФПТБ. фБЛЦЕ, УМЕДХЕФ ХЮЙФЩЧБФШ, ЮФП ТЕЫЕОЙЕ П ЛТХРОПК РПЛХРЛЕ Ч ЖЙТНЕ (ЛПОЕЮОПН РПМШЪПЧБФЕМЕ), ЧП НОПЗЙИ УМХЮБСИ, РТЙОЙНБЕФУС ЛПММЕЗЙБМШОП. оБРТЙНЕТ, ЕУМЙ чЩ РТПДБЕФЕ ОЕЛЙЕ ФЕИОЙЮЕУЛЙЕ ТЕЫЕОЙС ДМС ПЖЙУБ, ФП Л РТЙОСФЙА ТЕЫЕОЙС НПЗХФ ВЩФШ РТЙЮБУФОЩ УТБЪХ ОЕУЛПМШЛП ЮЕМПЧЕЛ:

    фЕИОЙЮЕУЛЙК УРЕГЙБМЙУФ ВХДЕФ ПГЕОЙЧБФШ ФЕИОЙЮЕУЛЙЕ ИБТБЛФЕТЙУФЙЛЙ.

    жЙОБОУЙУФХ ВХДХФ ЙОФЕТЕУОЩ ГЙЖТЩ - ОБУЛПМШЛПДПТПЗП ЙМЙ ДЕЫЕЧП ЙУРПМШЪПЧБФШ УЕК РТЕДНЕФ (РП УТБЧОЕОЙА У ЛПОЛХТЕОФБНЙ), ЛБЛ ВЩУФТП РТЙПВТЕФЕОЙЕ ПЛХРЙФ УЕВС.

    пЖЙУ-НЕОЕДЦЕТБ ВХДЕФ ЧПМОПЧБФШ - ОЕ ВХДЕФ МЙ ЙЪДЕМЙЕ МПНБФШУС УМЙЫЛПН ЮБУФП Й ИПТПЫП МЙ ПОП ЧРЙЫЕФУС Ч ЙОФЕТШЕТ.

    уЕЛТЕФБТЫБ ВХДЕФ ПВЕУРПЛПЕОБ - ОЕ УМЙЫЛПН МЙ УМПЦОПЕ ХРТБЧМЕОЙЕ УЙН БЗТЕЗБФПН Й ОЕ УМПНБЕФ МЙ ПОБ ПВ ОЕЗП ОПЗФЙ.

    й, ОБЛПОЕГ, ДЙТЕЛФПТ (ИПЪСЙО, ЧМБДЕМЕГ) ЖЙТНЩ, ЧЩУМХЫБЧ ЧУЕИ ЧЩЫЕХРПНСОХФЩИ, ВХДЕФ РТЙОЙНБФШ ТЕЫЕОЙЕ, ЧЩДЕМЙФШ ДЕОШЗЙ ЙМЙ ОЕФ.

у ЛЕН ЙЪ ОЙИ ОБЮЙОБФШ ДЙБМПЗ?

пФЧЕФ ПДОПЪОБЮЕО: ЛПОФБЛФ У РТЕДУФБЧЙФЕМЕН ЖЙТНЩ-ЛМЙЕОФБ УМЕДХЕФ ОБЮЙОБФШ ОБ НБЛУЙНБМШОП ЧЩУПЛПН ХТПЧОЕ. у ХТПЧОС ЗЕОЕТБМШОПЗП ДЙТЕЛФПТБ ЧУЕЗДБ МЕЗЛП НПЦОП ПРХУФЙФШУС ДП ФЕИОЙЮЕУЛПЗП УРЕГЙБМЙУФБ, ЖЙОБОУЙУФБ, ПЖЙУ-НЕОЕДЦЕТБ, УЕЛТЕФБТС ЙМЙ МАВПЗП ДТХЗПЗП, ЛФП РТЙОЙНБЕФ ХЮБУФЙЕ Ч ПВУХЦДЕОЙЙ, ОП ЧПФ РТПДЕМБФШ ПВТБФОЩК РХФШ НПЦЕФ ПЛБЪБФШУС ЧЕУШНБ ЪБФТХДОЙФЕМШОП. рПЬФПНХ ОБЮБМШОЩК ЛПОФБЛФ ДПМЦЕО ПУХЭЕУФЧМСФШУС ФПМШЛП У МЙГПН, РТЙОЙНБАЭЙН ТЕЫЕОЙЕ (мрт). йНЕООП Ч ЬФПН УМХЮБЕ НПЦОП ВЩФШ НБЛУЙНБМШОП ХЧЕТЕООЩН Ч РПМПЦЙФЕМШОПН ТЕЪХМШФБФЕ.
уТБЪХ ПЗПЧПТЙНУС, ЮФП ОЕ ЧУЕЗДБ ХДБУФУС ЗПЧПТЙФШ У УБНЩН ВПМШЫЙН ЮЕМПЧЕЛПН. ч УМХЮБЕ ТБВПФЩ У ЖЙТНБНЙ-"ЛЙФБНЙ", ФТЕВПЧБОЙС УПЕДЙОЙФШ У "УБНЩН ЗМБЧОЩН" ВХДХФ ЧЩЗМСДЕФШ УНЕЫОП, Й Ч ФБЛЙИ УМХЮБСИ УМЕДХЕФ ТБЪЧЙЧБФШ ЛПОФБЛФ ОБ ХТПЧОЕ ЮХФШ ОЙЦЕ, ОП РТЙ ЬФПН ЧУЕ ТБЧОП - ОБУЛПМШЛП ЬФП ЧПЪНПЦОП, НБЛУЙНБМШОП ЧЩУПЛП.

пУОПЧОБС ГЕМШ

еУМЙ жйп ОХЦОПЗП ОБН МЙГБ ЙЪЧЕУФОП, ФП ФПЗДБ ОБЫБ ЪБДБЮБ - ОБЪОБЮЙФШ ЧУФТЕЮХ У ОЙН.
рП ФЕМЕЖПОХ "РТПДБАФ" ОЕ РТПДХЛФ, Б ФПМШЛП РПМЕЪОПУФШ РТПЧЕДЕОЙС ЧТЕНЕОЙ У ОБНЙ. чЕДШ ЕУМЙ НЩ ЧУА ЙОЖПТНБГЙА УППВЭЙН РП ФЕМЕЖПОХ, ФП ЛМЙЕОФХ ОЕЪБЮЕН ВХДЕФ У ОБНЙ ЧУФТЕЮБФШУС. рПЬФПНХ ОБН ОЕПВИПДЙНП, ОЕ УЛБЪБЧ ОЙЮЕЗП МЙЫОЕЗП, УЛБЪБФШ ОЕЮФП ФБЛПЕ, ВМБЗПДБТС ЮЕНХ ЛМЙЕОФ ЪБИПЮЕФ МЙВП РТЙОСФШ ОБУ Х УЕВС, МЙВП РТЙЕИБФШ Л ОБН, Ф.Е. УМЕДХЕФ ПРТЕДЕМЕООЩН ПВТБЪПН ЪБЙОФТЙЗПЧБФШ ЕЗП.

дЕУСФШ РТБЧЙМ ФЕМЕЖПООПЗП ТБЪЗПЧПТБ

1. юЈФЛПЕ РТЕДУФБЧМЕОЙЕ.

    РПЪДПТПЧБФШУС

    РТЕДУФБЧЙФШУС, РТЙ ЬФПН - УДЕМБФШ ЬФП ЛПТПФЛП Й ЮЕФЛП (ЮФПВЩ ВЩМП РПОСФОП - ЛФП чЩ Й ЛБЛХА ЖЙТНХ РТЕДУФБЧМСЕФЕ).

    ЙЪВЕЗБФШ ЖПТНХМЙТПЧПЛ ФЙРБ "чБУ ВЕУРПЛПСФ:", "йЪЧЙОЙФЕ, ЬФП:" Й РТПЮ. - НЩ ОБИПДЙНУС ОБ ХТПЧОЕ ЧЪБЙНОПЗП ХЧБЦЕОЙС!

2. "ъЧХЛ УПВУФЧЕООПЗП ЙНЕОЙ - УБНЩК УМБДЛЙК ЪЧХЛ ДМС ЮЕМПЧЕЛБ" (дЕКМ лБТОЕЗЙ)

еУМЙ РТПДЕНПОУФТЙТПЧБФШ ЛМЙЕОФХ, ЮФП чЩ РПНОЙФЕ, ЛБЛ ЕЗП ЪПЧХФ - ПФОПЫЕОЙЕ ЛМЙЕОФБ УТБЪХ УФБОЕФ ЪОБЮЙФЕМШОП ВПМЕЕ МПСМШОЩН. пУПВЕООП ЬФП ЛБУБЕФУС МАДЕК УП УМПЦОЩНЙ ЙНЕОБНЙ. рПЬФПНХ УМЕДХЕФ ЧЪСФШ ЪБ РТБЧЙМП - ЧП ЧТЕНС ТБЪЗПЧПТБ ДЕТЦБФШ РЕТЕД ЗМБЪБНЙ МЙУФПЛ ВХНБЗЙ, ОБ ЛПФПТПН ЪБРЙУБОЩ ЙНС-ПФЮЕУФЧП ЛМЙЕОФБ (ЙМЙ, ЕУМЙ ЕУФШ - ФП ЕЗП ЧЙЪЙФЛХ), Й ПВТБЭБФШУС Л ЛМЙЕОФХ РП ЙНЕОЙ-ПФЮЕУФЧХ Ч ОБЮБМЕ, ЛПОГЕ Й ЛМАЮЕЧЩИ НПНЕОФБИ ВЕУЕДЩ.
рТЙ ЬФПН УМЕДХЕФ РТПСЧМСФШ ПРТЕДЕМЕООХА ПУФПТПЦОПУФШ У РТБЧЙМШОЩН РТПЙЪОПЫЕОЙЕН УМПЦОЩИ ЙНЕО: ОЕРТБЧЙМШОП РТПЙЪОЕУЕООЩЕ, ПОЙ УРПУПВОЩ РПУФБЧЙФШ ЛТЕУФ ОБ ЧУЕН ДБМШОЕКЫЕН УПФТХДОЙЮЕУФЧЕ.

3. уПВМАДБЕН ТЕЗМБНЕОФ

нЩ ОЙЛПЗДБ ОЕ НПЦЕН ВЩФШ ОБЧЕТОСЛБ ХЧЕТЕОЩ, ЮФП РПЪЧПОЙМЙ ЛМЙЕОФХ Ч ХДБЮОЩК НПНЕОФ. пО НПЦЕФ ЦДБФШ ЧБЦОПЗП ДМС ОЕЗП ЪЧПОЛБ, УПВЙТБФШУС ЙДФЙ ОБ ПВЕД ЙМЙ УФТБДБФШ ПФ ФПЗП, ЮФП РПУМЕДОЙЕ РПМФПТБ ЮБУБ ОЕ НПЦЕФ ДПКФЙ ДП ФХБМЕФБ. ч МАВПН ЙЪ ЬФЙИ УМХЮБЕЧ ОБЫ ЪЧПОПЛ ВХДЕФ УПЧЕТЫЕООП ОЕЛУФБФЙ, Й ЕУМЙ НЩ УТБЪХ РПУМЕ РТЙЧЕФУФЧЙС РЕТЕКДЕН Л УХФЙ ДЕМБ - НПЦОП РПЮФЙ УП 100%-ОПК ХЧЕТЕООПУФША УЛБЪБФШ, ЮФП НЩ РПМХЮЙН ПФЛБЪ. йНЕООП РПЬФПНХ Ч ПВСЪБФЕМШОПН РПТСДЛЕ ЙОФЕТЕУХЕНУС - НПЦЕФ МЙ ЮЕМПЧЕЛ ТБЪЗПЧБТЙЧБФШ У ОБНЙ уекюбу, Й ЕУМЙ ДБ - ФП УЛПМШЛП ЧТЕНЕОЙ. уПВМАДБЕН ТЕЗМБНЕОФ!

4. рТПСЧМСЕН УЧПА ПУЧЕДПНМЕООПУФШ П ДЕМБИ ЛМЙЕОФБ

лБЦДПНХ ЛМЙЕОФХ ВХДЕФ РТЙСФОП, ЕУМЙ НЩ ОЕ РТПУФП ЪЧПОЙН ЕНХ РТЕДМПЦЙФШ ОЕЮФП, Б ЪЧПОЙН РПФПНХ, ЮФП ЪОБЕН П ОЕН ЛБЛ П УПМЙДОПК ЖЙТНЕ Й ОБДЕЦОПН ДЕМПЧПН РБТФОЕТЕ. рТПЭЕ ЗПЧПТС, ЕУМЙ НЩ РПЛБЦЕН ЛМЙЕОФХ, ЮФП НЩ Ч ЛХТУЕ РПЪЙФЙЧОЩИ УПВЩФЙК, РТПЙУИПДСЭЙИ Ч ЖЙТНЕ, ОБЫЙ ЫБОУЩ ЪОБЮЙФЕМШОП РПЧЩЫБАФУС.

5. гЕМШ ЪЧПОЛБ

гЕМШ ЪЧПОЛБ УМЕДХЕФ УЖПТНХМЙТПЧБФШ ЮЕФЛП Й РТЙЧМЕЛБФЕМШОП. рТЙ ЬФПН, ОЕПВИПДЙНП ЙЪВЕЗБФШ ДМЙООПФ ЧП ЧУФХРЙФЕМШОПК ЮБУФЙ - ЙОБЮЕ ЛМЙЕОФ РТПУФП ОЕ ДПЦДЕФУС ПЛПОЮБОЙС ТЕЮЙ. лТПНЕ ФПЗП, ЦЕМБФЕМШОП ЙНЕФШ ОЕУЛПМШЛП ЪБЗПФПЧПЛ ОБ ТБЪОЩЕ УМХЮБЙ- У ХЮЕФПН ФПЗП, ЛПНХ чЩ ЪЧПОЙФЕ.

6.йОФТЙЗБ

оБЫБ ЪБДБЮБ - ОЕ УЛБЪБЧ ОЙЮЕЗП МЙЫОЕЗП, УПЪДБФШ ЙОФЕТЕУ Х ЛМЙЕОФБ Й РПЧПД МС ОБЫЕК ЧУФТЕЮЙ. у ЬФПК ГЕМША, ДПМЦОЩ ВЩФШ ТБЪТБВПФБОЩ ПРЙУБОЙС ОЕЛЙИ ЛПОЛХТЕОФОЩИ РТЕЙНХЭЕУФЧ, ЛПФПТЩЕ У ПДОПК УФПТПОЩ - ПРЙУЩЧБАФ УХФШ ОБЫЙИ РТЕДМПЦЕОЙК, У ДТХЗПК УФПТПОЩ - ОЕ ТБУЛТЩЧБАФ УМЙЫЛПН НОПЗП, ЮФПВЩ ЛМЙЕОФ ВЩМ ЪБЙОФЕТЕУПЧБО Ч ОБЫЕК ЧУФТЕЮЕ У ГЕМША РПМХЮЕОЙС ВПМЕЕ РПДТПВОПК ЙОЖПТНБГЙЙ.

7.мПЦОБС БМШФЕТОБФЙЧБ

дМС ФПЗП, ЮФПВЩ ОБЧЕТОСЛБ ОБЪОБЮЙФШ ЧУФТЕЮХ У ЛМЙЕОФПН, НЩ ОЕ УРТБЫЙЧБЕН ЕЗП - ИПЮЕФ ПО ЧУФТЕФЙФШУС ЙМЙ ОЕФ. нЩ РТЕДМБЗБЕН ЕНХ "ЧЩВПТ ВЕЪ ЧЩВПТБ", Ф.Е. РТЕДМБЗБЕН ЧЩВТБФШ ТЕЫЕОЙЕ ЙЪ РТЕДМПЦЕООЩИ ОБНЙ ЧЩЗПДОЩИ ДМС ОБУ ЧБТЙБОФПЧ. оБРТЙНЕТ, ЧНЕУФП ФПЗП, ЮФПВЩ УРТБЫЙЧБФШ - "лПЗДБ чБН ХДПВОП УП НОПК ЧУФТЕФЙФШУС?" НЩ УРТБЫЙЧБЕН - "чБН ХДПВОП УП НОПК ЧУФТЕФЙФШУС ЪБЧФТБ Ч РЕТЧПК РПМПЧЙОЕ ДОС, ЙМЙ РПУМЕЪБЧФТБ ЧП ЧФПТПК?"

8.рПЪЙФЙЧОПУФШ

уМПЧБ, ЖТБЪЩ Й ЧЩТБЦЕОЙС, ЛПФПТЩЕ НЩ ХРПФТЕВМСЕН, ОЕТБЧОПЪОБЮОЩ РП УЧПЕНХ ЧПЪДЕКУФЧЙА ОБ ЛМЙЕОФБ. оБЫБ ЪБДБЮБ - ОБХЮЙФШУС РТБЧЙМШОПНХ ЛПОУФТХЙТПЧБОЙА УМПЧЕУОЩИ ПВПТПФПЧ, У ГЕМА РПМХЮЕОЙС ОБНЙ ПФ ЛМЙЕОФБ ОХЦОЩИ ОБН ТЕБЛГЙК.

хРПФТЕВМЕОЙЕ ПФТЙГБФЕМШОЩИ ЛПОУФТХЛГЙК

юБУФЙГБ "ОЕ" Й ПФТЙГБФЕМШОП РПУФТПЕООЩЕ ЧЩТБЦЕОЙС ПУФБЧМСАФ ОЕРТЙСФОЩК ПУБДПЛ Й ЖПТНЙТХАФ Ч УПЪОБОЙЙ ЛМЙЕОФБ ОЕРТЙСФОЩЕ БУУПГЙБГЙЙ, УЧСЪБООЩЕ У чБНЙ. рПЬФПНХ ПВЭЕЕ РТБЧЙМП ФБЛПЧП: ФБН, ЗДЕ ЬФП ЧПЪНПЦОП, УМЕДХЕФ ЙЪВЕЗБФШ ХРПФТЕВМЕОЙС ПФТЙГБФЕМШОЩИ ЖПТН.
уТБЧОЙФЕ, ОБРТЙНЕТ, ДЧБ РТЕДМПЦЕОЙС, ЛПФПТЩЕ УППВЭБАФ ЛМЙЕОФХ ПВ ПДОПН Й ФПН ЦЕ:

УФПС ТСДПН У ЬФЙНБРРБТБФПН, Х чБУ ОЕ ВХДЕФ ВПМЕФШ ЗПМПЧБ
- уФПС ТСДПН У ЬФЙН БРРБТБФПН, чЩ ВХДЕ ЮХЧУФЧПЧБФШ УЕВС ФБЛ ЦЕ ИПТПЫП, ЛБЛ ПВЩЮОП

ч РЕТЧПН УМХЮБЕ Х ЛМЙЕОФБ Ч РБНСФЙ ПУФБОЕФУС, ЮФП чЩ ЗПЧПТЙМЙ ЮФП-ФП ОБУЮЕФ ЗПМПЧОПК ВПМЙ, Б ЧП ЧФПТПН - ЮФП-ФП П ИПТПЫЕН УБНПЮХЧУФЧЙЙ. фП ЕУФШ ЧП ЧФПТПН ЧБТЙБОФЕ ЧПУРПНЙОБОЙС П ЧБУ ВХДХФ ОБНОПЗП ВПМЕЕ РПЪЙФЙЧОЩНЙ, ЮЕН Ч РЕТЧПН.
рТЙ ЬФПН, ЕУМЙ чЩ ЗПЧПТЙФЕ П ЛПОЛХТЕОФЕ - ТЕЛПНЕОДБГЙС РТСНП ПВТБФОБС. фБЛ, ФБ ЦЕ УЙФХБГЙС У ХЮЕФПН ЬФПЗП РТБЧЙМБ РТБЧЙМШОП ДПМЦОБ ЪЧХЮЙФ ФБЛ:

уФПС ТСДПН У ОБЫЙН БРРБТБФПН, чЩ ВХДЕФЕ УЕВС ЮХЧУФЧПЧБФШ ЧУЕЗДБ ИПТПЫП, Б ТСДПН У БРРБТБФПН ОБЫЕЗП ЛПОЛХТЕОФБ Х чБУ ВХДЕФ ВПМЕФШ ЗПМПЧБ!

рПЪЙФЙЧОЩЕ Й ОЕЗБФЙЧОЩЕ УМПЧБ Й ЧЩТБЦЕОЙС

еУФШ РТЙФЮБ ПВ ПДОПН ЧПУФПЮОПН ГБТЕ, ЛПФПТЩК ТЕЫЙМ ХЪОБФШ, ЮФП ЕЗП ЦДЕФ Ч ВХДХЭЕН. у ЬФПК ГЕМША, ПО УПЪЧБМ УЧПЙИ НХДТЕГПЧ, Й ЧЕМЕМ ЙН УПУФБЧЙФШ ЗПТПУЛПР. нХДТЕГ, РТЙЫЕДЫЙК Л ОЕНХ РЕТЧЩН, УЛБЪБМ УМЕДХАЭЕЕ: "п ЧЕМЙЛЙК ГБТШ, Х НЕОС ДМС ФЕВС РМПИЙЕ ОПЧПУФЙ! ъЧЕЪДЩ ЗПЧПТСФ, ЮФП ФЕВЕ ОБ ТПДХ ОБРЙУБОП РПИПТПОЙФШ УПВУФЧЕООЩИ ДЕФЕК - ФЧПЙ ДЕФЙ ХНТХФ ТБОШЫЕ ФЕВС!" гБТШ ПРЕЮБМЙМУС Й ЧЕМЕМ ПФТХВЙФШ ЬФПНХ НХДТЕГХ ЗПМПЧХ. чФПТПК ЦЕ НХДТЕГ УЛБЪБМ УМЕДХАЭЕЕ: "тБДХКУС, П ЧЕМЙЛЙК ГБТШ! ъЧЕЪДЩ УЛБЪБМЙ НОЕ, ЮФП ФЩ ВХДЕЫШ ЦЙФШ Й ДБТЙФШ ТБДПУФШ УЧПЙН ВМЙЪЛЙН ПЮЕОШ ДПМЗП, Й ДБЦЕ ФЧПЙ ДЕФЙ ОЕ ВХДХФ ПРЕЮБМЕОЩ ФЕН, ЮФП ЙН РТЙДЕФУС ИПТПОЙФШ ФЕВС, Ф.Л. ФЩ РТПЦЙЧЕЫШ ДПМШЫЕ ЙИ!" гБТШ ВЩМ ЧЕУШНБ ПВТБДПЧБО ЬФЙН ЙЪЧЕУФЙЕН, Й ЭЕДТП ОБЗТБДЙМ НХДТЕГБ.
пФУАДБ ЧЩФЕЛБЕФ УМЕДХАЭЕЕ: Ч ЪБЧЙУЙНПУФЙ ПФ ФПЗП, ЛБЛ НЩ ЖПТНХМЙТХЕН ФП, ЮФП ИПФЙН ДПОЕУФЙ ДП УПЪОБОЙС ЛМЙЕОФБ, Й ЛБЛЙЕ УМПЧБ ХРПФТЕВМСЕН, ЪБЧЙУЙФ - ЛБЛ ТЕБМШОП ВХДЕФ ЧПУРТЙОСФП УЛБЪБООПЕ ОБНЙ.
дБЧБКФЕ РПДХНБЕН, ЛБЛЙЕ УМПЧБ Й ЖПТНХМЙТПЧЛЙ ЧЩЪПЧХФ ВПМЕЕ ВМБЗПУЛМПООПЕ ЧПУРТЙСФЙЕ УП УФПТПОЩ ЛМЙЕОФБ:

тБУИПД ЙМЙ ЙОЧЕУФЙГЙС;
ъБФТБФЩ ЙМЙ ЧМПЦЕОЙС;
рТПУФП ЙМЙ УМПЦОП;
й Ф.Д.

ъБДБОЙЕ. уПУФБЧШФЕ УРЙУПЛ ЙЪ ОЕ НЕОЕЕ ЮЕН 20 РБТ УМПЧ Й ЧЩТБЦЕОЙК, ЗПЧПТСЭЙИ ПВ ПДОПН Й ФПН ЦЕ, ОП РТЙ ЬФПН ЙНЕАЭЙИ УПЧЕТЫЕООП ТБЪОХА ПЛТБУЛХ.

9. хРТБЧМСЕН ТБЪЗПЧПТПН

дМС ФПЗП ЮФПВЩ ДПВЙФШУС ОХЦОПЗП ОБН ТЕЪХМШФБФБ ТБЪЗПЧПТБ, ОЕПВИПДЙНП ЙОЙГЙБФЙЧХ ТБЪЗПЧПТБ ЧЪСФШ Ч УЧПЙ ТХЛЙ, Ф.Е. УФТПЗП РТЙДЕТЦЙЧБФШУС ОБНЕЮЕООПЗП ЪБТБОЕЕ УГЕОБТЙС Й РП ЧПЪНПЦОПУФЙ ОЕ ПФУФХРБФШ ПФ ОЕЗП. дМС ФПЗП ЮФПВЩ ЛМЙЕОФ ОЕ "ХЧЈМ" ТБЪЗПЧПТ Ч ОЕЦЕМБФЕМШОПЕ ДМС чБУ ТХУМП, НПЦОП ЙУРПМШЪПЧБФШ УМЕДХАЭЙЕ ФТЙ ФЕИОЙЛЙ:

фЕИОЙЛБ ЧПРТПУПЧ

пДЙО ЙЪ ОБЙВПМЕЕ ЬЖЖЕЛФЙЧОЩИ УРПУПВПЧ ХРТБЧМЕОЙС ИПДПН ВЕУЕДЩ - ЪБДБЧБФШ ЧПРТПУЩ. чПРТПУЩ НПЦОП ХУМПЧОП ТБЪДЕМЙФШ ОБ ПФЛТЩФЩЕ, ОБЧПДСЭЙЕ Й ЪБЛТЩФЩЕ (ОБРТБЧМСАЭЙЕ).

у РПНПЭША ПФЛТЩФЩИ ЧПРТПУПЧ - УПВЙТБЕН ЙОЖПТНБГЙА. ьФП ЧПРТПУЩ, ОБ ЛПФПТЩЕ ОЕЧПЪНПЦОП ПФЧЕФЙФШ ПДОПУМПЦОП, Й ОБЮЙОБАЭЙЕУС УМПЧБНЙ:

лФП?
юФП?
лБЛ?
лПЗДБ?
зДЕ?
уЛПМШЛП?
рПЮЕНХ?
й РТ.

фБЛЙЕ ЧПРТПУЩ ИПТПЫЙ Ч ОБЮБМЕ ВЕУЕДЩ - ДМС ФПЗП, ЮФПВЩ ТБЪЗПЧПТЙФШ ЛМЙЕОФБ, Й РПМХЮЙФШ У ОЕЗП ОХЦОХА ЙОЖПТНБГЙА.

у РПНПЭША ОБЧПДСЭЙИ - РПМХЮБЕН УПЗМБУЙЕ ЛМЙЕОФБ. ьФП ЧПРТПУЩ, ЛПФПТЩЕ УПУФПСФ ЙЪ ОЕЛПЕЗП ХФЧЕТЦДЕОЙС У ДПВБЧМЕОЙЕН ":ОЕ ФБЛ МЙ?" фБЛЙЕ ЧПРТПУЩ ИПТПЫЙ Ч УЕТЕДЙОЕ ВЕУЕДЩ ДМС ХФПЮОЕОЙС ЛБЛЙИ-ФП НПНЕОФПЧ Й РПМХЮЕОЙС РТЕДЧБТЙФЕМШОПЗП УПЗМБУЙС.

У РПНПЭША ЪБЛТЩФЩИ (ОБРТБЧМСАЭЙИ) - РТЕДМБЗБЕН ТЕЫЕОЙЕ Ч ЧЙДЕ ЧПРТПУБ. ьФП ЧПРТПУЩ, РПДТБЪХНЕЧБАЭЙЕ ПДОПУМПЦОЩК ОЕТБЪЧЕТОХФЩК ПФЧЕФ "дБ / оЕФ". мХЮЫЕ ЙУРПМШЪПЧБФШ ФБЛЙЕ ЧПРТПУЩ Ч УБНПН ЛПОГЕ ВЕУЕДЩ - ФПЗДБ, ЛПЗДБ ОБ ОБЧПДСЭЙЕ ЧПРТПУЩ чЩ ХЦЕ ОЕУЛПМШЛП ТБЪ РПМХЮЙМЙ ТЕЫЙФЕМШОПЕ РПДФЧЕТЦДЕОЙЕ.

фЕИОЙЛБ ПФЧЕФБ ЧПРТПУПН ОБ ЧПРТПУ

уХФШ ДБООПЗП НЕФПДБ - Ч ФПН, ЮФПВЩ ОЕЗБФЙЧОЩЕ ТЕБЛГЙЙ ЛМЙЕОФБ ЧЕТОХФШ ЕНХ ПВТБФОП, РТЕДМПЦЙЧ ПВЯСУОЙФШ ЙМЙ ПВДХНБФШ УЧПА РПЪЙГЙА. ъБЮБУФХА, Ч РТПГЕУУЕ ЬФПЗП ПВЯСУОЕОЙС ЛМЙЕОФ УБН ХВЕЦДБЕФУС Ч ФПН, ЮФП ВЩМ ОЕ РТБЧ. лБЛ ТБВПФБЕФ ДБООБС ФЕИОЙЛБ - МХЮЫЕ ЧУЕЗП ЙММАУФТЙТХЕФ БОЕЛДПФ:

- рПУМХЫБК бВТБН, РПЮЕНХ ЧЩ, ЕЧТЕЙ, ЧУЕЗДБ ПФЧЕЮБЕФЕ ЧПРТПУПН ОБ ЧПРТПУ?
- б РПЮЕНХ ВЩ ОБН ОЕ ПФЧЕФЙФШ ЧПРТПУПН ОБ ЧПРТПУ?

ъБДБОЙЕ: РТЙДХНБФШ ОБЙВПМЕЕ ФЙРЙЮОЩЕ ЧПРТПУЩ, ЛПФПТЩЕ НПЗХФ ЪБДБЧБФШ ЛМЙЕОФЩ РП ФЕМЕЖПОХ Ч ПФЧЕФ ОБ ОБЫЕ УППВЭЕОЙЕ, Й ЪБТБОЕЕ РПДЗПФПЧЙФШ ОБ ОЙИ ЧБТЙБОФЩ ЧУФТЕЮОЩИ ЧПРТПУПЧ

фЕИОЙЛБ 3-И "ДБ"

уХФШ ФЕИОЙЛЙ - Ч УМЕДХАЭЕН: ЕУМЙ ФТЙ ТБЪБ РПДТСД ЛМЙЕОФ УЛБЪБМ "ДБ", ФП Ч ЮЕФЧЕТФЩК ТБЪ РПЮФЙ УП 100%-ОПК ЧЕТПСФОПУФША ПО ФПЦЕ УЛБЦЕФ "ДБ". (уРТБЧЕДМЙЧП Й ДМС "ОЕФ", ИПФС, ЛБЛ НЩ РПНОЙН, ПФТЙГБФЕМШОПЕ РПУФТПЕОЙЕ РТЕДМПЦЕОЙК РТЙ РЕТЕЗПЧПТБИ У ЛМЙЕОФБН ЛТБКОЕ ОЕЦЕМБФЕМШОП).

оБРТЙНЕТ:

ОБУЛПМШЛП НОЕ ЙЪЧЕУФОП, чБЫБ ЛПНРБОЙС ЪБОЙНБЕФУС: (ФЕН-ФП Й ФЕН-ФП)? - дБ.
- еУМЙ С ОЕ ПЫЙВБАУШ, чЩ ТБВПФБЕФЕ ХЦЕ ВПМЕЕ 10 МЕФ? - дБ.
- й ЛБЛ С РПОСМ, чЩ ТБВПФБЕФЕ ФПМШЛП У ОБДЕЦОЩНЙ РПУФБЧЭЙЛБНЙ? - дБ.
- ч ФБЛПН УМХЮБЕ, чЩ ОБЧЕТОСЛБ ЪБЙОФЕТЕУПЧБОЩ ТБУУНПФТЕФШ ОБЫЕ РТЕДМПЦЕОЙЕ! - дб!

ъБДБОЙЕ. оБРЙЫЙФЕ ФТЙ ЗТХРРЩ ЧПРТПУПЧ - РП ФТЙ Ч ЛБЦДПК ЗТХРРЕ, ОБ ЛПФПТЩЕ У ВПМШЫПК УФЕРЕОША ЧЕТПСФОПУФЙ ВХДЕФ РПМХЮЕО РПМПЦЙФЕМШОЩК ПФЧЕФ.

дПВЙЧБЕНУС ТЕЫЕОЙС.

ч ЛПОГЕ ТБЪЗПЧПТБ - ЧОПЧШ ОБРПНОЙФШ П УЕВЕ (ЙНС, ЛПНРБОЙС) Й ДПВЙЧБЕНУС ОЕЛПЕЗП ТЕЫЕОЙС - ПЛПОЮБФЕМШОПЗП ЙМЙ РТПНЕЦХФПЮОПЗП. дБЦЕ ЕУМЙ ТБЪЗПЧПТ УЛМБДЩЧБЕФУС ОЕ ПУПВП ХДБЮОП, ФП ЕЗП ЧУЈ ТБЧОП УМЕДХЕФ ЪБЛПОЮЙФШ Ч ДТХЦЕУЛПН ФПОЕ Й ПВСЪБФЕМШОП - ДПЗПЧПТЕООПУФША П ЧПЪНПЦОПУФЙ Й ДБФЕ УМЕДХАЭЕЗП ЛПОФБЛФБ - ЕУМЙ ОЕ ЧУФТЕЮЕ, ФП ИПФС ВЩ ФЕМЕЖПООПН ЪЧПОЛЕ.

ъБДБОЙЕ. оБРЙЫЙФЕ ФТЙ ЧБТЙБОФБ - ЛБЛ чЩ ЪБЛПОЮЙФЕ ТБЪЗПЧПТ, ЕУМЙ ЛМЙЕОФ ОЕ ИПЮЕФ ЧУФТЕЮБФШУС.

уГЕОБТЙК ТБЪЗПЧПТБ

йУИПДС ЙЪ ЧУЕИ ЧЩЫЕРТЙЧЕДЕООЩИ ТЕЛПНЕОДБГЙК, УПУФБЧШФЕ УГЕОБТЙК "ЙДЕБМШОПЗП" ТБЪЗПЧПТБ.

тЕЛПНЕОДБГЙЙ - Ч ФБВМЙГЕ.

ьФБР

уПДЕТЦБОЙЕ

рТЙНЕТ

чБЫЙ ЧБТЙБОФЩ

рТЙЧЕФУФЧЙЕ

3.љ

рТЕДУФБЧМЕОЙЕ

лПТПФЛП Й ЮЕФЛП

3.љ

пВУХЦДЕОЙЕ ТЕЗМБНЕОФБ

хФПЮОСЕН, НПЦЕФ МЙ ЮЕМПЧЕЛ ЗПЧПТЙФШ УЕКЮБУ, Й ЛБЛ ДПМЗП?

еУФШ МЙ Х чБУ УЕКЮБУ ДЧЕ НЙОХФЩ ЧТЕНЕОЙ ДМС ТБЪЗПЧПТБ У П НОПК?

3.љ

лПНРМЙНЕОФ

"вБМШЪБН ОБ ДХЫХ"

чБЫБ ЛПНРБОЙС ЙЪЧЕУФОБ, ЛБЛ ПДОБ ЙЪ УЙМШОЕКЫЙИ Ч УЧПЕК ПВМБУФЙ, Й ДМС ОБУ ВЩМП ВЩ ВПМШЫПК ЮЕУФША УПФТХДОЙЮБФШ У чБНЙ

3.љ

рПЪЙГЙПОЙТХЕН РТЕДМПЦЕОЙЕ

уХФШ РТЕДМПЦЕОЙС

оБЫБ ЛПНРБОЙС ИПЮЕФ РТЕДМПЦЙФШ чБН УПФТХДОЙЮЕУФЧП Ч ПВМБУФЙ РПУФБЧЛЙ Й ПВУМХЦЙЧБОЙС ПЖЙУОПЗП ПВПТХДПЧБОЙС

3.љ

хФЧЕТЦДЕОЙЕ 1

1-Е ЛПОЛХТЕОФОПЕ РТЕЙНХЭЕУФЧП.

нЩ ХЦЕ ЧФПТПК ДЕУСФПЛ МЕФ ТБВПФБЕН ОБ ЬФПН ТЩОЛЕ

3.љ

хФЧЕТЦДЕОЙЕ 2

2-Е ЛПОЛХТЕОФОПЕ РТЕЙНХЭЕУФЧП

нЩ ЙНЕЕН ПРЩФ ХРТПЭЕОЙС ДПЛХНЕОФППВПТПФБ Й УОЙЦЕОЙС ЪБФТБФ ОБ ПЖЙУОХА ФЕИОЙЛХ

3.љ

чПРТПУ

чЩСУОСЕН УФЕРЕОШ ЙОФЕТЕУБ

юФП ЧЩ ДХНБЕФЕ П ФПН, ЮФПВЩ РПЪОБЛПНЙФШУС У РТЕДМБЗБЕНПК ОБНЙ РТПЗТБННПК УОЙЦЕОЙС ПЖЙУОЩИ ТБУИПДПЧ?

3.љ

пВПУОПЧБОЙЕ ОЕПВИПДЙНПУФЙ ЧУФТЕЮЙ

йОЖПТНБГЙС ОЕ НПЦЕФ ВЩФШ РТЕДПУФБЧМЕОБ РП ФЕМЕЖПОХ

юФПВЩ РТЕДУФБЧЙФШ чБН ЧУЕ ЧПЪНПЦОПУФЙ РТПЗТБННЩ Й ПВУХДЙФШ ЧЪБЙНОЩК ЙОФЕТЕУ С ЗПФПЧ РПДЯЕИБФШ Л чБН Й Ч ФЕЮЕОЙЕ 15-20 НЙОХФ РПЪОБЛПНЙФШ чБУ У УХФША ДЕМБ

3.љ

дПЗПЧПТЕООПУФШ П ЧУФТЕЮЕ

чБН ХДПВОП ЪБЧФТБ Ч 16 ЙМЙ РПУМЕЪБЧФТБ Ч 11?

3.љ

рТПЭБОЙЕ

еУФШ ОЕВПМШЫПЕ ЛПМЙЮЕУФЧП ЛМЙЕОФПЧ, ЛПФПТПЕ ДЕКУФЧЙФЕМШОП ОЙЛПЗДБ ОЕ ЧУФТЕЮБЕФУС Й РТЙОЙНБЕФ ТЕЫЕОЙЕ ОБ ПУОПЧБОЙЙ ЙОЖПТНБГЙЙ, РПМХЮЕООПК РП ФЕМЕЖПОХ ЙМЙ ДТХЗЙНЙ УРПУПВБНЙ (ФБЛЙИ ЛМЙЕОФПЧ ПЮЕОШ НБМП - НЕОЕЕ 10% ПФ ПВЭЕЗП ЛПМЙЮЕУФЧБ). ьФП НПЦЕФ ВЩФШ УЧСЪБОП ЛБЛ У ПУПВЩНЙ ТЕЦЙНБНЙ УЕЛТЕФОПУФЙ ОБ ДБООПН РТЕДРТЙСФЙЙ, ФБЛ Й У РЕТУПОБМШОЩНЙ ПУПВЕООПУФСНЙ МЙГ, РТЙОЙНБАЭЙИ ТЕЫЕОЙЕ. лБЛ ВЩФШ Ч ЬФПН УМХЮБЕ?

уБНПЕ МХЮЫЕЕ - ЧЩРПМОЙФШ ЕЗП ЦЕМБОЙЕ, ОП: ОЕ УПЧУЕН. еУМЙ ЛМЙЕОФ РТПУЙФ РТЙУМБФШ ЕНХ РП ЖБЛУХ ОЕЮФП - ЮФП Ц, РПЮЕНХ ВЩ ОЕ РТЙУМБФШ ЕНХ ОЕЮФП? рХУФШ ЬФЙН ОЕЮФП ВХДЕФ ОЕЛЙК ТЕЛМБНОЩК МЙУФПЛ, ПРЙУЩЧБАЭЙК ДЕСФЕМШОПУФШ чБЫЕК ЖЙТНЩ Й БУУПТФЙНЕОФ РТПДБЧБЕНЩИ чБНЙ ФПЧБТПЧ Й ПЛБЪЩЧБЕНЩИ ХУМХЗ. рПУМЕ ФПЗП, ЛБЛ ФБЛПК МЙУФПЛ ЧЩУМБО, УМЕДХЕФ РЕТЕЪЧПОЙФШ Й РПЙОФЕТЕУПЧБФШУС - ЮФП ЙЪ ПРЙУБООПЗП ЪБЙОФЕТЕУПЧБМП ЛМЙЕОФБ Ч ВПМШЫЕК УФЕРЕОЙ, Й УОПЧБ РТЕДМПЦЙФШ ЧУФТЕЮХ ДМС ВПМЕЕ РПДТПВОПЗП ПВУХЦДЕОЙС.

еУМЙ ЦЕ РПУМЕ РПМХЮЕОЙС ТЕЛМБНОПЗП МЙУФЛБ ЛМЙЕОФ ЧУЕ ТБЧОП РТПДПМЦБЕФ ОБУФБЙЧБФШ ОБ ФПН, ЮФПВЩ ЧУА ЛПОЛТЕФОХА ЙОЖПТНБГЙА ЕНХ РТЙУМБМЙ РП ЖБЛУХ/e-mail`Х - ЧБТЙБОФПЧ ОЕФ - РТЙДЕФУС РПДУФТБЙЧБФШУС РПД ЛМЙЕОФБ.

3. ч ВПМШЫЙОУФЧЕ УМХЮБЕЧ, ЧПЪТБЦЕОЙС УЧПДСФУС Л РТЙНЕТОП УМЕДХАЭЙН:

    оБУ ЬФП ОЕ ЙОФЕТЕУХЕФ

    х ОБУ ХЦЕ ЕУФШ ФПЧБТ ДТХЗПК ЖЙТНЩ / х ОБУ ЕУФШ УЧПК РПУФПСООЩК РПУФБЧЭЙЛ

    дБКФЕ чБЫ ФЕМЕЖПО, Й ЕУМЙ ВХДЕФ ОБДП - ФП НЩ УБНЙ РПЪЧПОЙН

    юЕН ЧЩ ЪБОЙНБЕФЕУШ?

    юФП ЧЩ ЛПОЛТЕФОП РТЕДМБЗБЕФЕ?

    рПЮЕН Х чБУ ЧПФ ЬФП (ОЕЛЙК ЛПОЛТЕФОЩК ФПЧБТ)?

    х НЕОС ОЕФ ЧТЕНЕОЙ / с РПУФПСООП Ч ТБЪЯЕЪДБИ / нЕОС УМПЦОП ЪБУФБФШ ОБ НЕУФЕ

    оЕФ ДЕОЕЗ / вАДЦЕФ ХЦЕ ХУФБОПЧМЕО

    юЕН чБЫБ ЖЙТНБ МХЮЫЕ ДТХЗЙИ?

    пФМЙЮОП! фЕН ВПМЕЕ Х ОБУ ЕУФШ РПЧПД ЧУФТЕФЙФШУС - ЧЕДШ ДПРПМОЙФЕМШОБС ЙОЖПТНБГЙС РПНПЗБЕФ РТЙ РТЙОСФЙЙ ТЕЫЕОЙК Ч ВХДХЭЕН, РПЬФПНХ С У ХДПЧПМШУФЧЙЕН УПЗМБУЕО РПДЕМЙФШУС ЕА.

    еУМЙ ВЩ ФЕ, У ЛЕН чЩ ХЦЕ ТБВПФБЕФЕ РПУФПСООП, ХЪОБМЙ, ЮФП чБН УДЕМБМЙ РТЕДМПЦЕОЙЕ ЛПОЛХТЕОФЩ - ПОЙ ВЩ ПФТЕБЗЙТПЧБМЙ Л/М ПВТБЪПН ЙМЙ ОЕФ? еУМЙ ВЩ ЬФП ВЩМЙ НЩ - ФП НЩ ВЩ, ОЕУПНОЕООП, УДЕМБМЙ чБН ДПРПМОЙФЕМШОЩЕ УЛЙДЛЙ Й УРЕГРТЕДМПЦЕОЙС. иПФЕМПУШ ВЩ чБН ЙИ ЧЩУМХЫБФШ?

    уВТПУШФЕ РТБКУ-МЙУФ РП ЖБЛУХ, НЩ ЕЗП ТБУУНПФТЙН

    нЩ ПЛБЪЩЧБЕН ТБЪМЙЮОЩЕ ХУМХЗЙ, Й ОБЫ РТБКУ-МЙУФ УПДЕТЦЙФ ВПМЕЕ 1000 РПЪЙГЙК. чТСД МЙ Х чБУ ЕУФШ МЙЫОЕЕ ЧТЕНС, ЮФПВЩ ЕЗП ЙЪХЮБФШ. уРЕГЙБМШОП ДМС ФПЗП, ЮФПВЩ ЧЩСУОЙФШ, ЕУФШ МЙ Х ОБУ ЮФП-МЙВП ДМС чБУ - НЩ Й РТЕДМБЗБЕН ЧУФТЕФЙФШУС

    б ЪБЮЕН ПО ЧБН? нЩ РТПДБЕН ОЕ ЛПТПВЛЙ, Б ЗПФПЧПЕ ТЕЫЕОЙЕ, Й РСФЙНЙОХФОБС ЧУФТЕЮБ ДБУФ ВПМШЫЕ РПМШЪЩ, ЮЕН ЙЪХЮЕОЙЕ ОБЫЕЗП РТБКУ-МЙУФБ.

    нЩ ЗПФПЧЙН ТЕЫЕОЙС РПД ЛМЙЕОФБ. нЩ ПТЙЕОФЙТПЧБОЩ РПД ЧБУ. с ЗБТБОФЙТХА, ЮФП ЕУМЙ ОБЫЕ УПФТХДОЙЮЕУФЧП ВХДЕФ ЙОФЕТЕУОП ОБН ПВПЙН - НЩ УРПУПВОЩ ДБФШ чБН УБНЩЕ ЙОФЕТЕУОЩЕ ГЕОЩ. йНЕООП РПЬФПНХ С Й РТЕДМБЗБА ЧУФТЕФЙФШУС.

    чЩЫМЙФЕ НОЕ НБФЕТЙБМЩ, С РТПУНПФТА

    пФМЙЮОП, С ЛБЛ ТБЪ ОБИПЦХУШ ОЕДБМЕЛП ПФ ЧБУ Й РТЙОЕУХ ЙИ РТСНП УЕКЮБУ.

    х ОБУ ЙИ ГЕМПЕ НОПЦЕУФЧП, Й РПЬФПНХ ЮФПВЩ чЩ ОЕ ФТБФЙМЙ УЧПЕ ЧТЕНС С МХЮЫЕ ЪБКДХ Л ЧБН. фПЗДБ НПЦОП УТБЪХ РПУНПФТЕФШ, ЮФП ЧБН РПДИПДЙФ.

    дБКФЕ чБЫ ФЕМЕЖПО, ЕУМЙ ВХДЕФ ОБДП - ФП НЩ УБНЙ РПЪЧПОЙН

    ъБЮЕН чБН ФТБФЙФШ ЧТЕНС? ьФП НПС ТБВПФБ, Й ЪБЮЕН чБН ЪБОЙНБФШУС ФЕН, ЮЕН ДПМЦЕО ЪБОЙНБФШУС С?

    юЕН ЧЩ ЪБОЙНБЕФЕУШ?

пФЧЕЮБЕН ЛПТПФЛП Й ПВФЕЛБЕНП, У УПИТБОЕОЙЕН ЙОФТЙЗЙ. оБРТ.:

    нЩ РТЕДМБЗБЕН ТЕЫЕОЙС РП ПУОБЭЕОЙА (РПДВПТХ) ПЖЙУОПК ФЕИОЙЛЙ

    нЩ ЪБОЙНБЕНУС ПТЗБОЙЪБГЙЕК ЬЖЖЕЛФЙЧОПК ТБВПФЩ ПЖЙУБ

    нЩ ЪБОЙНБЕНУС РПЧЩЫЕОЙЕН ЬЖЖЕЛФЙЧОПУФЙ:

    нЩ ЪБОЙНБЕНУС РПДВПТПН ФЕИОЙЮЕУЛЙИ ТЕЫЕОЙК ДМС РПЧЩЫЕОЙС ЬЖЖЕЛФЙЧОПУФЙ ТБВПФЩ РТЕДРТЙСФЙС

    юФП ЧЩ ЛПОЛТЕФОП РТЕДМБЗБЕФЕ?

    рПЛБ НЩ ОЕ ЪОБЛПНЩ, ОЙЮЕЗП. с РПФПНХ Й РТЕДМБЗБА ЧУФТЕФЙФШУС, ЮФПВЩ РПОСФШ, ЮЕН НЩ НПЦЕН ВЩФШ ДТХЗ ДТХЗХ РПМЕЪОЩ

    рПЮЕН ЮЕН Х чБУ ЧПФ ЬФП (ОЕЛЙК ЛПОЛТЕФОЩК ФПЧБТ)?

    лПОЕЮОБС ГЕОБ ЪБЧЙУЙФ ПФ ГЕМПЗП ТСДБ ЖБЛФПТПЧ - ЬФП Й ЛПНРМЕЛФОПУФШ, Й ХУМПЧЙС РПУФБЧЛЙ Й ПВУМХЦЙЧБОЙС, Й УТПЛЙ РПУФБЧЛЙ, Й ТСД ДТХЗЙИ УПУФБЧМСАЭЙИ. чЩ ОБЧЕТОСЛБ ЪОБЕФЕ РПТСДПЛ ГЕО ОБ ДБООЩК БРРБТБФ, Й ОБЫБ ГЕОБ - ФБЛБС ЦЕ. б ЧПФ ЛПОЛТЕФОБС ГЕОБ ДМС чБУ НПЦЕФ ВЩФШ УБНПК РТЙЧМЕЛБФЕМШОПК - ДМС ЬФПЗП ОБН Й ОХЦОП ЧУФТЕФЙФШУС.

    х НЕОС ОЕФ ЧТЕНЕОЙ

    с РПУФПСООП Ч ТБЪЯЕЪДБИ

    нЕОС УМПЦОП ЪБУФБФШ ОБ НЕУФЕ

    рТЕЛТБУОП РПОЙНБА чБУ. йНЕООП РПЬФПНХ С РТЕДМБЗБА ЧБН РТЙОЕУФЙ НБФЕТЙБМЩ, Й ЧЩ НПЦЕФЕ УРПЛПКОП У ОЙНЙ РПЪОБЛПНЙФУС, ЛПЗДБ ВХДЕФ ЧТЕНС. чПЪНПЦОП ЧБУ ЮФП-ОЙВХДШ ЪБЙОФЕТЕУХЕФ.

    пФМЙЮОП, ФЕН ВПМЕЕ ДБЧБКФЕ У чБНЙ П ЧТЕНЕОЙ ЧУФТЕЮЙ. б ЕУМЙ ЧЩ ОЕ УНПЦЕФЕ, УППВЭЙФЕ НОЕ РПЦБМХКУФБ.

    рПОЙНБА, ЧЩ ЪБОСФПК ЮЕМПЧЕЛ. й ФПЗДБ чЩ ФЕН ВПМЕЕ УПЗМБУЙФЕУШ, ЮФП ВЩЧБАФ ДЕМБ ОЕ ФПМШЛП ДМС УТПЮОЩЕ, ОП Й ДМС ЧБЦОЩЕ, ОЕЪБЧЙУЙНП ПФ ФПЗП ИПФЙН НЩ ЬФПЗП ЙМЙ ОЕФ.

    оЕФ ДЕОЕЗ

    вАДЦЕФ ХЦЕ ХУФБОПЧМЕО

    чУФТЕЮБ ДЕОЕЗ ОЕ УФПЙФ. лПЗДБ УЙФХБГЙС ЙЪНЕОЙФУС, Х чБУ ХЦЕ ВХДЕФ ЙОЖПТНБГЙС. нЩ ЛБЛ ТБЪ ДМС ФПЗП РТЕДМБЗБЕН чБН ЧУФТЕЮХ, ЮФПВЩ ПТЗБОЙЪПЧБФШ ТБВПФХ ОБЙВПМЕЕ ЬЖЖЕЛФЙЧОП Й УЬЛПОПНЙФШ ДЕОШЗЙ.

    пФМЙЮОП, Й Х ОБУ ЛБЛ ТБЪ ЕУФШ РТЕДМПЦЕОЙС, ЛПФПТЩЕ чЩ НПЗМЙ ВЩ ХЮЕУФШ РТЙ УПУФБЧМЕОЙЕ ВАДЦЕФБ УМЕДХАЭЕЗП ЗПДБ.

    фЕН ВПМЕЕ - ФБЛ ЛБЛ Х ЧБУ УЕКЮБУ ОЕФ УЧПВПДОЩИ ДЕОЕЗ, ЧБН ОЕЮЕЗП ФЕТСФШ, РПЬФПНХ чЩ НПЦЕФЕ ФПМШЛП ЧЩЙЗТБФШ ПФ ОБЫЕК ЧУФТЕЮЙ.

    юФП ЧЩ ЗПЧПТЙФЕ, ОП ФПЗДБ ОБН ФЕН ВПМЕЕ ОЕПВИПДЙНП ЧУФТЕФЙФШУС, ЮФПВЩ ЙЪНЕОЙФШ ДБООПЕ РПМПЦЕОЙЕ.

    юЕН чБЫБ ЖЙТНБ МХЮЫЕ ДТХЗЙИ?

    б ЮФП СЧМСЕФУС чБЦОЩН ДМС ЧБЫЕК ЖЙТНЩ? чЕДШ ФП, ЮФП ИПТПЫП ДМС ПДОЙИ - НПЦЕФ ВЩФШ ОЕРТБЧЙМШОП ДМС ДТХЗЙИ. лБЛ чЩ ПРТЕДЕМСЕФЕ, ЮФП ИПТПЫП ДМС чБУ?

    лБЛЙЕ ЛТЙФЕТЙЙ чЩ РТЕДЯСЧМСЕФЕ Л чБЫЙН РПУФБЧЭЙЛБН?

    дБМЕЛП ПФ ОБУ ОБИПДЙФЕУШ.

    нЩ ПУХЭЕУФЧМСЕН ДПУФБЧЛХ, ФБЛ ЮФП РХУФШ ЬФП ВХДЕФ ОБЫЕК, Б Е чБЫЕК РТПВМЕНПК

    уФБФЙУФЙЛБ ФЕМЕНБТЛЕФЙОЗБ:

    рТБЧЙМП "ИХДЫЕЗП ЧБТЙБОФБ":
    80% чБЫЙИ ЪЧПОЛПЧ ВХДХФ ЧУФТЕЮЕОЩ ПФЛБЪПН, Й МЙЫШ 20% РТЙЧЕДХФ Л ЧУФТЕЮЕ.
    80% чБЫЙИ ЧУФТЕЮ ВХДХФ ВЕЪТЕЪХМШФБФОЩНЙ, Й МЙЫШ 20% РТЙЧЕДХФ Л УДЕМЛЕ.
    лБЦДЩК 25-К ЪЧПОПЛ РТЙЧПДЙФ Л УДЕМЛЕ, РТЙЮЕН - ЬФП Ч ИХДЫЕН УМХЮБЕ! у ТПУФПН РТПЖЕУУЙПОБМЙЪНБ, ЬФБ ГЙЖТБ ВХДЕФ РПУФПСООП ХМХЮЫБФШУС!

    уПМПНПФЙО б.б.,
    ТХЛПЧПДЙФЕМШ ЗТХРРЩ РТСНЩИ РТПДБЦ.

Одним из способов расширения клиентской базы является холодное прозванивание. Как сделать так, чтобы холодные звонки приносили эффективность, какой должна быть схема разговора, чтобы не отпугнуть потенциальных клиентов – этими и другими секретами мы поделимся ниже.

Название «холодные звонки» такая методика общения с потенциальной клиентурой получила, поскольку обычно люди встречают подобные обзвоны с большой долей недоверия, холодно.

Лучший американский инструктор по технике продаж Стивен Шиффман утверждает, что такие холодные звонки играют очень важную роль в продажах, позволяя создать обширную клиентскую базу.

Сегодня разработано множество техник, методов, скриптов, позволяющих сделать процесс общения в ходе холодных звонков комфортным как для потенциального клиента, так и для менеджера. Тем не менее универсальных схем разговора быть не может.

Необходимо понимать, что такие холодные звонки по телефону в каждом случае будут зависеть от характера реализуемого товара, сферы бизнеса, и их схемы будут подбираться индивидуально. Данная техника потребует затраты приличных усилий, наличия опыта и отменных знаний продукта либо услуги, которые необходимо таким образом реализовать.


Важно также знать о холодных звонках, что это – один из самых сложных методов продаж, но при этом один из наиболее результативных.

Сложность техники состоит в том, что люди, на которых она применяется, чаще всего отвечают отказом, нередко в грубой форме, высказывают нежелание общаться.

Таким образом, на пути менеджера при использовании техники телефонных продаж будет стоять множество барьеров, которые возможно преодолеть с помощью тренировок и усовершенствования мастерства общения по телефону.

В каких случаях используется холодное прозванивание

Данный инструмент продаж чаще всего используют в сфере В2В . Хотя он также набирает обороты и при обработке обычных граждан.

    В качестве неотъемлемой части продвижения бизнеса холодные звонки используются с такими целями:
  • постоянное расширение клиентской базы;
  • продвижение нового продукта, проекта, услуги, организации;
  • корректировка клиентской базы с целью очищения ее от невыгодных клиентов.

В некоторых странах практика холодного обзвона находится под запретом либо ограничена законодательством из-за того, что это считается нарушением прав человека.

Для того чтобы звонок стал результативным, его необходимо тщательным образом продумать и подготовить сценарий. На языке профессионалов такой сценарий разговора называется скриптом. Также используются синонимы: сценарий продаж, речевки продаж, речевые модули.

Скрипт для продажи по телефону – это сценарий или шаблон того, как должен взаимодействовать с клиентом менеджер от начала приветствия до достижения цели звонка. Если целью обзвона является продажа, то успешный скрипт заканчивается целевым действием клиента – покупкой.

В случае если нет цели реализации товара за один звонок, то взаимодействие с клиентом разбивается на этапы, и к каждому этапу прописывается отдельный скрипт в зависимости от целевого действия, которым прогнозируется закончить этап.

Скрипты холодных звонков содержат алгоритм действий, примеры для менеджера при различных поворотах беседы и реакциях клиента (заинтересованности, возражениях, отказах, оскорблениях и т. п.).

Как правило, он состоит из двух блоков: идеального общения (от приветствия до заключения сделки, продажи) и выхода из проблемной ситуации (возражениях, непростых вопросах, просьбах и т. п.). Прописываются ответы на типичные вопросы, формулировки, которые должны упреждать пререкания.

Скрипт прописывается с учетом таких факторов, как направление бизнеса, товар и типичный клиент.

Зачем нужны скрипты и какую роль они выполняют для каждого из участников техники продаж? Во-первых, скрипт телефонного разговора делает более уверенным менеджера по продажам – он знает, что сказать в следующую секунду, он подготовлен к нежелательным реакциям, имеет набор инструментов, как их упредить, обойти либо решить. К тому же продавцу нужно меньше напрягать извилины, чтобы подобрать ответ либо следующее предложение в беседе, добиться желаемого результата, ведь часть работы подана ему на тарелочке. Плюс данную работу могут выполнять просто хорошие исполнители, освоившие технику. Мастером высшего класса при этом быть необязательно.

Владельцы бизнеса предпочитают использовать в технике продаж по телефону скрипты холодных звонков, потому что с их помощью действительно можно значительно увеличить объемы продаж и прибыли. Также они позволяют экономить ресурсы и время на тренинги и учителей для персонала, рассказывающие о том, как научиться продавать по телефону. Ведь готовым шаблонам обучить намного проще и легче, чем искусству построения беседы.

Скрипты бывают жесткими и гибкими. Первые применяются в основном при продаже простых товаров и услуг, предложении скидок, бесплатных товаров. В данном случае используется минимальный набор вопросов и ответов, менеджер общается жестко, не задействуя особых навыков и фантазии.

К гибким скриптам прибегают в том случае, если необходимо продать сложный товар, неоднозначное предложение.

Подробный алгоритм

Чтобы было более понятно, что такое скрипты продаж по телефону, приведем примеры.

Типичный шаблон разговора состоит из таких пунктов:

  • высказать слова приветствия,
  • провести самопрезентацию,
  • осуществить знакомство с клиентом;
  • рассказать о цели звонка;
  • выявить потребности клиента;
  • донести пользу и выгоду от сотрудничества;
  • если у клиента возникнут сомнения и возражения, воспользоваться формулировками, располагающими к убеждению;
  • взять обязательства;
  • озвучить договоренности;
  • закончить беседу.

При этом внимание клиента потребуется удерживать, начиная от первой фразы и на протяжении всего разговора, использовать оценочные и вопросительные утверждения.

При составлении скрипта холодного звонка по продаже услуг либо товаров во главу угла следует ставить его конечную цель или желаемое целевое действие клиента.

Алгоритм выстраивается так, чтобы ответы на правильно поставленные вопросы, побуждающие на продолжение беседы, могли привести к необходимому для менеджера результату.

Когда следует звонить

В том случае, когда конечным желаемым результатом звонка должен быть доступ в кабинет лица, принимающего решение (ЛПР), то звонить необходимо лишь после того как собрана полная информация о его компании и его продуктах. Это дает намного больше шансов установить и удержать контакт с клиентом, а также расположить его к себе.

Скажем, если компания недавно прогремела в прессе по поводу, например, выпуска на рынок нового продукта либо хорошей сделки, то начать беседу необходимо с поздравлений. Таким образом можно показать клиенту, что он значим, его деятельностью интересуются не только с целью продвинуть свой собственный товар или услугу.

    Если говорить о конкретном времени, то лучше звонить тогда, когда обычно не звонят конкуренты:
  • Чаще всего холодные звонки в офис делаются в период с 8:00 до 9:00.
  • Физических лиц обзванивают ближе к вечеру.

Если целью телефонного разговора является не продажа, а личная встреча с лицом, принимающим решение, то понадобится воспользоваться уловками, как обойти секретаря при холодных звонках. Вот некоторые из них:

  • желательно перед звонком узнать имя человека, который нужен для общения – просьба официальным тоном соединить с конкретным должностным лицом намного упрощает доступ к нему;
  • говорить уверенно и четко, коротко отвечать на стандартные вопросы секретаря по типу: «Представьтесь», «По какому вопросу?»;
  • сделать вид, что звоните не впервые, говорить со знанием дела. Например, правильно указать название отдела, с которым вас необходимо соединить;
  • запланировать звонок на время, когда у секретаря обеденный перерыв, либо в конце рабочего дня, в короткий день и т. п.


При общении с секретарем не стоит тратить время на детальное объяснение причин звонка. Цель можно сформулировать заранее в одной короткой фразе.

Обход секретаря при холодном звонке, примеры:

Менеджер: «Добрый день, подскажите, пожалуйста, Степан Андреевич на месте, не ушел он еще?»

Секретарь: «Да, на месте.»

Менеджер: «Соедините меня с ним, пожалуйста.»

Менеджер: «Здравствуйте, скажите, а директор на месте, еще не ушел?»

Секретарь: «Нет, не ушел.»

Менеджер: «Не могу дозвониться ему по мобильному. Переключите меня, пожалуйста.»

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Начинать разговор с ЛПР (лицо принимающее решение) необходимо с того, чтобы удержать его внимание. И главной в данном случае будет первая минута разговора. От того, что будет говорить менеджер, напрямую будут зависеть ответы ЛПР.

Очень редко, когда человек не отвечает на поставленный вопрос, а вот характер ответа будет вытекать из того, насколько правильно он поставлен. Главное в данном случае – завязать разговор, а значит, первый ответ клиента должен быть утвердительным. К тому же необходимо начинать разговор так, чтобы клиент не смог с первой минуты распознать, что стал участником холодного звонка.

Длительность первого общения по телефону должна быть не более пяти минут.

Типичными фразами при холодном звонке, позволяющими заинтересовать клиента, могут быть, как пример, такие:

Менеджер: «Добрый день, меня зовут Светлана, я представляю компанию «…». Скажите, Вы пользуетесь услугами мобильного интернета?»

Клиент: «Да/Нет.»

Менеджер (в случае утвердительного ответа): «А услугами какой компании Вы пользуетесь?»

Клиент: «(название компании).»

Менеджер: «Скажите, а Вы полностью довольны качеством услуг, которые вам предоставляет ваш оператор или хотели бы что-то улучшить, поменять?»

Клиент: «Я пользуюсь ее услугами уже 15 лет, мне нравится обслуживание, там низкая цена и хорошая скорость…»

Грамотный менеджер вытянет из информации, которую предоставит в этой фразе клиент, «зацепки», на основе которых построит дальнейшую беседу, выводя на представление своего товара или предложения.

Если говорить о схеме холодного звонка, то в этом примере диалога менеджер произносит приветствие, самопрезентуется, узнает о потребностях клиента и заинтересовывает его своим предложением.

Помните, что целью звонка в данном случае является не продать «сходу», а установить контакт и добиться личной встречи.

Работа с возражениями клиента

Для начала необходимо видеть разницу между отказом и возражениями. Например, если клиент говорит, что у него нет времени на то, чтобы с вами общаться либо уделить время для встречи с вами, то это не отказ, это возражение. И с ним можно попробовать поработать.

С отказом же работать не получится, лучше просто вежливо закончить разговор. Менеджеру следует четко знать грань между напористостью и назойливостью. Назойливость, как правило, вызывает агрессию и никогда не приводит к желаемому результату.

После фразы, в которой клиент сообщает, что у него нет времени на разговоры, можно сказать, например: «Да, я вас прекрасно понимаю. Но я могу подъехать лично, и мы сможем обсудить с вами это в то время, когда вам удобно. Скажем, в четверг, в 10:00 или в пятницу в 16:30. Какое время вас устроит?»

Чтобы предупредить возражения, необходимо проявлять больше интереса к клиенту и его потребностям, проблемам, которые могут быть решены при помощи покупки вашего товара либо услуги.


Вот еще несколько примеров работы с возражениями по телефону, заготовленные скрипты:

Клиент: «У нас все есть, нам не нужно.»

Менеджер: «Я понимаю, вас все устраивает, однако у нас есть предложение, которое позволит вам упростить (улучшить, сделать выгодным, развить…). Новое – это же всегда развитие.»

Клиент: «Нам это неинтересно.»

Менеджер: «Хорошо, но я обратился в вашу компанию потому, что вы занимаетесь грузоперевозками, так?»

Клиент: «Да, занимаемся.»

Менеджер: «Вот, а наш продукт ориентирован именно на компании, которые занимаются грузоперевозками. С очень высокой вероятностью этот продукт будет интересен и вам. Давайте я коротко расскажу о нем, а вы тогда уже точно решите, нужен он вашей компании либо нет.»

Клиент: «Спасибо, нам это не нужно.»

Менеджер: «Вы уверены? Дело в том, что на этой неделе я слышал подобные ответы от 15 компаний, а вот вчера мы подписали договор о поставке с тремя из них. Давайте я коротко расскажу о том, что мы предлагаем, а вы уже решите, нужно вам это либо нет. Хорошо?»

Приведенные примеры скриптов холодного звонка являются наиболее эффективными при преодолении возражений клиентов и для достижения необходимого результата.


Бывают варианты, когда при звонке ничего не предлагается, поэтому нет вероятности отказа либо возражения. Однако таким образом достигается договоренность о личной встрече.

Например, скрипт продаж по телефону можно делать по такому образцу:

Менеджер (приветствие и выяснение потребностей): «Добрый день, мы завтра тестируем в вашем офисе Интернет на предмет скорости и сбоев, вы будете с 15:00 до 16:00?»

Клиент: «Да, буду.»

Менеджер: «Хорошо, тогда мы подъедем с 15:00 до 16:00.»

В ходе приезда мастер тестирует скорость и предлагает новые возможности, новые тарифы, новую услугу.

Каким должен быть диалог

Установив контакт, необходимо коротко рассказать о своей компании. Цифры и конкретику предложения необходимо оставить для встречи. Диалог должен вестись уверенным голосом, доброжелательно и с улыбкой – даже по телефону можно прочитать настрой человека.

Как назначить встречу

Если при холодном звонке от ЛПР удалось добиться целевого действия в виде согласия на встречу, необходимо внести ясность по поводу даты, времени и места, оговорить участников события, его цели и получить подтверждение клиента.

Концовка разговора

В завершении разговора необходимо указать свой контактный телефон, проговорить договоренности о встрече и попрощаться, включая в прощальную фразу позитивные слова по типу «Было приятно пообщаться», «Надеюсь на такое же приятное общение в будущем» и т. п.

Смотрите детальный видеотренинг по теме скриптов:

Сценарий одного холодного звонка

До начала составления скрипта необходимо прописать конечную цель звонка – выслать коммерческое предложение, назначить встречу, познакомить с товаром, узнать потребность клиента и т. п. Под цель будут формироваться все техники.

Приводим успешный скрипт холодного звонка, сделанный по такому образцу:

Менеджер, приветствие, самопрезентация, заинтересованность клиента:
«Здравствуйте. Андрей Петрович? Очень приятно. Меня зовут Юрий. Я – ведущий специалист по работе с клиентами компании «…». Мне сказали, что я могу поговорить с вами по поводу закупок, это так?»

Клиент: «Да.»

Менеджер проявляет заинтересованность в продолжении беседы:
«Андрей Петрович, дело в том, что в последнее время к нам обратилось 15 компаний из вашей отрасли, которых заинтересовало наше предложение… Я бы хотел представить вам наши образцы и узнать, какими… пользуется ваша компания?»

Клиент: рассказывает о своей компании.

Менеджер: ищет «зацепки» в тексте и предлагает свой продукт.

Видео показывает пример «холодного звонка», алгоритм действий и ответов:

Как организовать холодные звонки

Организовывать ли холодные звонки самостоятельно, набрав в штат и обучив менеджеров, либо предоставить эту процедуру в виде профессиональных фирм, call-центров, решает руководитель торговой организации. При этом он четко взвешивает преимущества и недостатки данного метода продаж для своей компании.

Если говорить о делегировании холодных звонков call-центрам, то плюсами такого сотрудничества будет экономия на персонале и его обучении, отсутствие в потребности подготавливать скрипты, готовые отчеты о работе, которая была проделана.

При этом нужно понимать, что руководитель компании не сможет лично контролировать данный процесс. Сотрудники call-центра не владеют глубокими знаниями конкретно о вашем продукте или услуге – они, как правило, выполняют несколько проектов. Поэтому эффективность таких прозвонов будет несколько ниже.



Обычно метод продаж по телефону передают в сторонние руки компании с небольшим штатом людей.

Плюсы и минусы

Если же руководитель торговой компании решит возложить функции холодных звонков на своих сотрудников, то главным преимуществом будет мотивированная нацеленность на результат, а значит – лучшая эффективность.

    К преимуществам холодных звонков можно отнести:
  • подготовку почвы для более эффективного личного общения с клиентом;
  • устранение недопонимания, которое может возникнуть;
  • возможность использования шпаргалок, заготовленных шаблонов.

К недостаткам такого общения можно отнести то, что подобные звонки часто встречаются клиентами как помеха, которая отвлекает от важных дел и от которой хочется сразу же отмахнуться. Менеджеру по продажам нужно быть готовым к тому, что собеседник в любой момент может пойти на завершение разговора и повесить трубку, ответить отказом, грубостью.

При использовании такой техники продаж невозможно четко определить, какая именно реакция у вашего потенциального клиента, поскольку не видно его мимики и жестов. Часто при холодных звонках возникает недопонимание собеседников.

Заключение

Итак, мы приоткрыли для вас завесу над темой, что такое холодный звонок и с какими целями его необходимо использовать. В заключение необходимо отметить, что сегодня есть множество фирм и специалистов, которые могут помочь вам составить скрипты для вашего персонала под вашего клиента и ваш продукт.

Это позволит существенно упростить вашу деятельность, увеличить объемы продаж и расширить клиентскую базу. Среди специалистов и сегодня холодные звонки считаются неотъемлемой и эффективной составляющей техники продаж по телефону.


«По телефону продается только встреча!» — так утверждают классики телефонных продаж, но этот постулат уже устарел. Сейчас почти любой товар может быть продан по телефону . Кстати, встреча тоже может быть назначена по телефону, но она должна быть назначена тогда, когда уже найдены общие интересы, то есть уже установлено главное – теплый контакт с клиентом.

Телефон в арсенале менеджера по продажам становится основным оружием. Тема работы по телефону настолько обширна, что ее сложно уложить даже в трехдневный тренинг. Именно поэтому я провожу в режиме двухнедельного дистанционного обучения. На них ты можешь не только узнать, как можно продавать, но и наработать навык продаж. А пока расскажу тебе несколько самых важных секретов, чтобы телефонные продажи не казались тебе такими страшными.

Основные секреты телефонных продаж:

  • 1. Сценарий разговора . Он должен быть! По сценарию разговора сложно говорить естественно, так чтобы тебе верили, но без него еще сложнее — тебе не на что опереться. Это как шпаргалка на экзамене — пользуешься редко, но уверенности прибавляет. Подробней про скрипты телефонных продаж можешь прочитать
  • 2. Уверенность . Есть такие менеджеры, которые могут Шекспира читать по телефону и все равно будут продавать. Они просто абсолютно уверены в себе, в своем продукте и в том, что их товар нужен. Но если эта уверенность не заложена в природе, то ее можно выработать. Во-первых, она появляется с опытом, во-вторых, нужно очень четко понимать — какую пользу принесет клиенту твой товар. Если ты звонишь клиенту и с уверенностью «свидетеля Иеговы» делишься своей верой, тебе сложно не поверить. Итак, чтобы совершать телефонные продажи ты должен быть на 100% уверенным в себе и в своем продукте!
  • 3. Говорит клиент. «Самый главный секрет в работе менеджера по телефонным продажам — как можно быстрей высказать все преимущества продукта, рассказать о том, какая у меня крутая компания и т.д…». Так думают 90 % менеджеров, и поэтому существует миф, что по телефону что-либо продавать сложно, а большинство клиентов в ответ на слова «мы хотим предложить» бросают трубку. Поэтому главный секрет телефонных продаж — это дать возможность говорить клиенту о том, что для него важно . Оценивать качество разговора нужно по тому, сколько говорил менеджер, сколько клиент. Если 50 на 50 — хороший разговор. Если больше менеджер – продажа под угрозой срыва. Если больше клиент — это уже почти продажа. Вывод: чтобы телефонная продажа состоялась, нужно сделать так, чтобы разговор был интересен не только менеджеру, но и клиенту.
  • 4. Никаких шаблонов. Ты наверно думаешь, я противоречу себе? Сценарий нужен в п.1, но никаких шаблонов в п.4? Если я говорю, что нужен сценарий, это значит: сценарий должен быть составлен только тобой, он должен быть близок тебе. Как понять, что такое шаблоны? Найди кучу сценариев разговоров в интернете и это будут заезженные шаблоны, на которые у многих уже аллергия. Вот список самых типичных шаблонов:
    — «Кто у вас закупками занимается?»
    — «Наша компания является лидером»
    — «Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество»
    — «Хочу предложить..»
    — «Кто у вас отвечает за …?»
    — «Я представитель компании»
    и т.д.Эти фразы точно не помогут при телефонных продажах. Как составлять нетипичные индивидуальные сценарии я показываю с реальными примерами в статье « ».
  • 5. Темы клиента . Многие считают, что клиент очень занятой человек и не может отвлекаться на ТВОЙ звонок. Это так и есть. Поэтому нужно сделать, чтобы звонок стал не только твоим, но и его.И как же это сделать? Есть только одна общая тема у всех клиентов, только на нее клиенты готовы тратить время. Как думаешь какая? Любой человек готов говорить о себе, о своих интересах, своих успехах, своих проблемах. Поэтому общение должно проходить только на темы, которые актуальны для клиентов. Для этого нужно знать не только свой товар, но и бизнес клиента, знать, как твой товар поможет клиенту решить проблемы и улучшить свою работу .
  • 6. Назначение встреч с умом. Многим менеджерам руководство ставит задачу «назначить встречу» и они совершают самую большую ошибку. Назначают встречу тогда, когда еще непонятны темы взаимодействия и не вызван интерес у клиента. Для того, чтобы легко назначить встречу и вас с удовольствием приняли, надо заинтересовать клиента крупными мазками во время телефонного разговора, а про детали сказать, что рассказывать о них долго, на встрече было бы удобнее.
  • 7. Представление. Сценарии могут быть стандартными, могут отличаться от всех клиентов. Но первая фраза должна быть отточена и выверена. Представление о компании, о себе, о заслугах, о продукте абсолютно не интересны клиенту. И если ты тратишь время на рассказ о том, что пока не интересует человека на том конце провода, ты теряешь те драгоценные секунды, за которые он принимает решение послать тебя или нет. Поэтому представление должно быть четким, выверенным, и объяснять зачем ты звонишь клиенту. Например, моя идеальная формула начала телефонной продажи:
    — Добрый день. Прошка, компания Селлерс. Развитие продаж. Объясню, почему считаю это представление оптимальным:- «Добрый день», так как «здравствуйте» заезжено, а «Добрый день» легко можно произносить бодро и с улыбкой, потому что день Добрый:)- Прошка (у нашего персонажа нет полного имени, он именно Прошка. Тебе надо называть полное имя, не в коем случае не сокращенное – Александр, но никак не Саша) – только полное имя, не «меня зовут» (зачем тратить время?), без фамилии (она пока не нужна и вряд ли клиент ее с ходу запомнит).- Компания Селлерс — не фирма, не ООО, а именно компания. С компанией веселей, можно без названия компании, но я предпочитаю так.- Развитие продаж – краткая суть того, чем занимается твоя компания. Теперь я могу задавать много вопросов, человек понимает, о чем идет речь, хотя можно и заставить его задать этот вопрос, но мне больше нравится так.Ты должен сделать свое представление, отработать его тысячи раз, так чтобы оно звучало просто и бодро! И уже полдела сделано — в этом и заключается секрет телефонных продаж успешных менеджеров.

Надеюсь, после прочтения этой статьи телефонные продажи не будут казаться тебе такими сложными и далекими, ведь самый сложный секрет в работе менеджера активных продаж — побороть себя и сделать первый звонок . Начинай прямо сейчас!